SAC 5.0: guia de atendimento ao cliente nas redes sociais

Não é de hoje que as mídias sociais se tornaram parte fundamental das nossas vidas. Desde o lançamento do finado Orkut, em 2004, temos utilizado essas plataformas para muita coisa, da publicação de fotos ao atendimento ao cliente nas redes sociais. As interfaces mudaram, mas a lista de comportamentos que se tornaram “digitais” só cresceu.

Hoje, as mídias sociais nos conectam ao mundo de forma instantânea, o que também impacta a velocidade que queremos acompanhar conteúdos, ter nossas mensagens respondidas e até sermos atendidos pelas marcas. 

Nesse mundo tão digital, as mídias sociais se tornaram ferramentas de conexão e comunicação entre pessoas e as marcas. E esse ambiente altamente conectado, saber como atender e se relacionar com clientes nunca foi tão relevante para as empresas. 

Confira como transformar cada interação com usuários em uma oportunidade para reforçar a reputação da sua marca e cada atendimento em um cliente fidelizado. 

Escolha as redes sociais para atender seus clientes

Já abordamos isso no Guia prático de conteúdo para redes sociais: sua marca não precisa de perfis em todas as redes sociais, só porque está na moda ou apresenta números expressivos de audiência. 

A principal razão para sua marca estar nessa ou naquela rede deve ser: onde meus clientes estão? Pensando no SAC 5.0, o foco é criar canais e ter ferramentas de atendimento para os consumidores nas mídias sociais. 

Claro que todo planejamento precisa de atualizações com o passar do tempo, e isso também pode valer para a sua estratégia de SAC 5.0. Então acompanhe o mercado e veja onde seus clientes estão, e se necessário, crie novos perfis ou desative os atuais. Mas, assim como a presença da sua marca nas redes sociais, tudo precisa ser planejado. 

Quando o assunto é atendimento, algumas redes e sites foram criados especificamente para que os usuários pudessem compartilhar suas opiniões e experiências, como o ReclameAqui e o Consumidor.Gov. Nos dois sites, sua marca pode responder às reclamações e comentários dos usuários, que depois darão uma nota ao atendimento e à empresa. 

Todo o conteúdo desses sites aparece nos resultados dos buscadores, e por isso, visitar essas páginas com frequência deve estar na sua lista de tarefas recorrentes. Isso garante um atendimento de qualidade para os usuários e uma boa avaliação para sua marca. 

Entenda como sua marca pode atender seus clientes

Toda e qualquer resposta dada no perfil da sua marca aos usuários ou consumidores deve ser pensada como conteúdo de marca, da mesma forma que os posts nos perfis, os e-mails marketing e as mensagens que acompanham os pedidos da sua loja. 

As respostas e interações precisam estar alinhadas ao manual e à persona da sua marca, mas também deve estar adaptada para cada uma das redes sociais. 

Um exemplo: no X (antigo Twitter), as mensagens têm no máximo 280 caracteres de espaço e podem conter até quatro arquivos de mídia. Já no Facebook, a recomendação é de textos mais curtos, e a própria plataforma beneficia uma mensagem "dividida" entre imagem e texto, vídeo e texto, etc. 

Por conta das particularidades de cada rede é que você precisa entender se:

1. Faz sentido para a sua marca estar ali;
2. Existe audiência (também conhecido como público-alvo) para sua marca nessa rede;
3. Você (ou sua equipe) consegue manter esse perfil atualizado;

Uma vez que você analisou esses critérios e conseguiu perceber se existe afinidade entre sua loja e essas redes, pode estabelecer esse canal de comunicação sem medos. 

Defina quanto tempo para responder seus clientes

Como as redes sociais são o ambiente do instantâneo, é nessa hora que surge a segunda parte do planejamento para o SAC 5.0: os SLAs.

Os SLAs (Acordo de Níveis de Serviço, traduzindo do inglês) são os prazos que uma empresa estabelece para qualquer solicitação dos seus clientes (e fornecedores também). Esses níveis variam de acordo com a urgência do problema e a complexidade do mesmo e priorizam casos mais complexos e/ ou críticos. 

Uma dúvida sobre um produto não precisa ser respondida (e resolvida) com a mesma agilidade de um extravio de pacote ou problema na entrega do pedido. Deu para entender como priorizar os atendimentos? 

Uma ferramenta de Social CRM que administra, ao mesmo tempo, as publicações e as ocorrências de clientes é muito útil para sua loja. Assim, é possível garantir que nenhuma mensagem vai se perder, deixando clientes insatisfeitos e sem resposta. 

Sempre que possível, comunique os SLAs aos consumidores — vale até mesmo configurar uma mensagem automática, por exemplo, avisando o horário de funcionamento da loja. Esse mecanismo ajuda você a garantir um bom atendimento sem exigir que você fique o tempo todo conectado.

O que falar no atendimento aos seus clientes?

A linguagem do atendimento é parte crucial da sua estratégia de SAC. 

Primeiro, porque ela também é uma forma de contato com os consumidores, e por isso deve estar alinhada à sua estratégia de conteúdo.

Segundo, porque a forma como seu cliente é atendido em qualquer canal reflete na aceitação e na forma como seu cliente vê sua loja. 

Terceiro, porque sendo um atendimento visível a qualquer usuário das redes sociais, esse conteúdo pode viralizar — positiva ou negativamente. 

Por isso, seja sempre cordial e respeitoso nas interações, responda de forma direta e tente resolver todos os questionamentos no menor número de mensagens possíveis. 

Saiba que, por mais que os usuários entendam que podem encontrar alguma automação durante o atendimento, eles buscam personalização, qualquer sinal de que tem pessoas reais do outro lado da tela. Inclua, nas mensagens de atendimento, saudações e despedidas. 

Fuja do atendimento robótico. Mostre que sua marca é tão humana quanto interessante. Crie mais de uma opção de resposta para cada pergunta do roteiro, para que seja possível adaptar a conversa a cada contexto. 

Sempre que possível, use elementos do perfil dessa pessoa na conversa. Isso demonstra cuidado e esforço no atendimento.

Adote memes e expressões "frescas" ao longo da conversa. Acrescente elementos divertidos, dentro da sua linguagem, para tornar a conversa atualizada, sempre com cautela para evitar mal entendidos. 

Como oferecer um atendimento rápido aos consumidores?

Ter à sua disposição uma plataforma que ofereça a gestão centralizada da sua loja e de todos os pontos do processo de compra faz toda a diferença. 

Em uma grande empresa, essas informações ficariam divididas entre os departamentos, e a cada atendimento seria necessário verificar com a pessoa responsável. Como sua loja é uma dimensão reduzida desse universo, uma plataforma de e-commerce cumpre essa função. Você descobre, de forma rápida, onde está o pedido ou como está o estoque do produto. 

Dessa forma, você consegue atualizar seus clientes de um jeito fácil e simples — o que ajuda na experiência de compra e na fidelização de clientes. 

Montar um roteiro de respostas para as principais perguntas é mais uma ferramenta para tornar seu atendimento online mais eficiente. Ao saber o que precisa responder, você consegue enviar mensagens mais rápidas.

Criados a partir de inteligência artificial, os chatbots são boas ferramentas para o atendimento rápido. Por meio desses robôs, você consegue resolver dúvidas simples e até fazer uma triagem do atendimento, reduzindo o volume de mensagens que um humano precisa responder. 

No atendimento ao consumidor, fuja das crises

Quando o assunto é crise de marca, nenhuma empresa está 100% protegida, não importa o tamanho. Todas as lojas podem sofrer com atrasos na entrega, problemas de qualidade do produto ou simplesmente uma avaliação negativa. E, por consequência, todas podem passar por uma crise. 

Para prevenir uma crise na sua loja, é fundamental acompanhar as menções à sua marca, filtrar o conteúdo de acordo com o sentimento de cada publicação (positivo, neutro ou negativo) e analisar também a audiência do usuário em questão.

Se o comentário já foi publicado e o conteúdo está sendo muito compartilhado, priorize entender internamente o que aconteceu com o pedido. Entre em contato com fornecedores e prestadores de serviço, além do próprio usuário. 

Em situações de crise, ou potenciais crises, a agilidade em responder e a disponibilidade em entender o que aconteceu são fundamentais para garantir que o desgaste à sua marca seja o mínimo possível. Seja prestativo como sempre, posicione-se e peça desculpas pública e individualmente. Reconhecer erros e problemas também faz parte da gestão de crises.

Claro que, em situações de reclamação, os usuários estão mais emotivos e podem ser mais ríspidos em suas mensagens. A empatia e a transparência são fundamentais para que, além de ter seu problema resolvido, o cliente se sinta atendido, realmente visto e sua reclamação, acolhida. 

 Toda menção à sua loja deve ser respondida, porque o silêncio da marca prejudica apenas você mesmo. Apagar ou desativar os comentários nas publicações é apenas um sinal de que sua marca não está disposta a conversar. 

Quando a conversa chega até os órgãos reguladores, como o Procon, sua postura como empresa deve ser a de cooperação. Essas organizações fazem a intermediação de reclamações dos clientes, e são uma das etapas antes do processo legal. Encerrar o assunto nesse momento é benéfico para todos — se não foi possível fazê-lo antes. 

>> Leia mais: Glossário do Marketing: veja 63 termos mais usados entre os profissionais 

Como inovar no atendimento ao cliente nas redes sociais?

A definição de SAC 5.0 inclui, além do contato humano, diversas ferramentas tecnológicas para agilizar o atendimento ao consumidor. Se antes os chatbots não conseguiam desenvolver conversas complexas, hoje eles são a primeira camada de atendimento, a triagem. 

Hoje, com o desenvolvimento da inteligência artificial, as aplicações são muito mais amplas e facilitadoras do relacionamento com clientes. Os chamados bots conferem agilidade e assertividade às primeiras camadas de atendimento, facilitando o trabalho do atendimento humano. 

Pesquise as diversas opções de uso da inteligência artificial para saber como é possível adotá-las na sua plataforma de e-commerce e em integração ao seu sistema de CRM Social.

>> Leia mais: Como inovar para impulsionar as vendas online? 

Esteja pronto para atender seus clientes

A revolução causada pelas redes sociais fez com que não fosse possível outra realidade além daquela em que a maioria das informações circula por esse ambiente. Quase tudo é digital e está conectado hoje em dia. 

Por isso, não existe mais a opção de não atender clientes pelas redes sociais, e resta às marcas a adaptação. Agilidade, transparência e empatia são alguns dos requisitos mais importantes — e não importa o tamanho da sua empresa.

O cliente hiperconectado busca, no seu atendimento, a mesma rapidez com que publica uma foto ou compartilha um texto, e as marcas devem buscar atender essa necessidade dentro do possível. 

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