Avaliações negativas: como respondê-las?

Uma hora ou outra, a sua loja virtual receberá uma avaliação negativa. É natural que isso aconteça. Primeiro, porque é praticamente impossível agradar todas as 241 milhões de pessoas que moram aqui no Brasil. Segundo que feedbacks negativos são necessários para que você entenda a real situação do seu negócio e o que precisa melhorar.

No entanto, diferente do que a maioria das pessoas pensa, o problema em si não é receber avaliações negativas, mas sim a forma de respondê-las. Até porque basta uma palavra mal empregada para o cliente ter uma má impressão do seu serviço e prejudicar a reputação do seu negócio nas redes sociais.

Em tempos de imediatismo online e marketing boca a boca, o cuidado precisa ser redobrado. É por isso que você precisa tomar bastante cuidado em como responder a avaliações negativas e mostrar para os clientes que se preocupa com a satisfação deles.

Continue a leitura até o final para saber como responder a avaliações negativas dos clientes.

6 dicas de como responder a avaliações negativas dos clientes

Os consumidores estão cada vez mais exigentes. Isso significa que eles esperam receber um atendimento impecável e uma ótima experiência de compra. 

Caso isso não aconteça e eles se sintam insatisfeitos em alguma etapa da jornada, existem algumas formas de reverter a situação e, quem sabe, transformar essa experiência negativa em positiva. Confira a seguir quais são elas.

1) Avalie a ocorrência

Antes de responder a avaliação negativa de forma precipitada, reflita um pouco sobre as acusações feitas e procure coletar o máximo de informações que puder. Dessa maneira, você estará a par da situação e entenderá o motivo da frustração do cliente.

Nesse contexto, conhecimento e empatia são fundamentais.

2) Não leve para o pessoal

Tenha em mente que a reclamação do cliente está ligada a sua empresa, não a você. Portanto, não encare a avaliação negativa como uma ofensa. 

Uma atitude precipitada pode agravar ainda mais a situação da sua loja virtual, uma vez que a sua resposta será exibida para várias pessoas no momento em que for publicada.

3) Responda o feedback de forma autêntica

Respostas prontas podem parecer descaso com a dor do cliente e, de fato, elas são. 

Citar o nome do cliente, por exemplo, é uma forma de deixar a resposta mais autêntica. Com isso, o relacionamento entre vocês se estreita e ele se dispõe a ouvir o que você tem a dizer, sem relutar.

Até porque os clientes querem ter uma boa experiência de compra, querem construir um vínculo duradouro com a sua marca. Mas para que isso aconteça, você precisa colocá-lo no centro das suas ações.

4) Reconheça o problema e peça desculpas

Ainda que você esteja com a razão, a experiência do cliente é o que conta. Afinal, a sobrevivência do relacionamento de vocês depende disso.

Assim, ao reconhecer o problema e lamentar o ocorrido, mostrando que realmente se importa com ele, você aumenta não apenas a confiança desse cliente, mas também a de possíveis clientes que, com certeza, lerão a sua resposta.

5) Garanta ao cliente que medidas serão tomadas

Se o cliente fez uma avaliação negativa, pode ter certeza de que ele espera uma resolução para o problema dele. E é justamente aí que está o pulo do gato.

Você precisa garantir que tomará uma providência para resolver a dor dele e fazer com que ele não tenha dúvidas de que a reclamação dele está sendo levada a sério.

6) Direcione a comunicação para um canal privado

Embora você precise responder a avaliação negativa em um canal público, jamais discuta ou prolongue a comunicação nele. Em vez disso, envie um e-mail, ligue ou encontre uma outra forma particular de se comunicar com o cliente.

Nem sempre a conversa inteira precisa ser divulgada aos quatro ventos. A ideia é que você responda ao feedback com rapidez, empatia, autenticidade e assertividade para que esse cliente ou os potenciais clientes confiem em você e comprem na sua loja virtual.

Tudo entendido sobre como responder a avaliações negativas dos clientes?

Os consumidores, de modo geral, não esperam que sua loja virtual seja perfeita. É claro que eles não querem ter dor de cabeça, mas a certeza de que você se preocupa com eles já é motivo suficiente para que confiem em você.

Além disso, a resolução de problemas também contribui positivamente para a experiência de compra e uma possível fidelização.

Segundo uma pesquisa feita pela Lee Resources International, 70% dos consumidores voltam a comprar em uma loja se as reclamações deles forem devidamente atendidas e solucionadas.

Portanto, se conseguir fazer isso logo no primeiro contato, você terá mais chances de garantir a satisfação dos clientes e, ainda por cima, ter um diferencial competitivo. 

Muitas empresas, até mesmo as consolidadas no mercado, demoram para responder ou se concentram na conversão em vez da fidelização, prejudicando assim seus próprios resultados em longo prazo.