Como se posicionar diante de um atraso na entrega do seu produto?

Ter uma estratégia logística bem estruturada gera segurança, mas não é garantia de que você não tenha de lidar com imprevistos. O atraso na entrega dos pedidos podem acontecer com qualquer e-commerce e estes episódios sempre têm como consequência as reclamações do cliente que recebe a mercadoria fora do prazo de entrega.

Para garantir que o seu negócio não seja afetado por este tipo de problema, é fundamental que você saiba a forma certa de lidar com esses imprevistos e a melhor maneira de reparar esse tipo de erro. Atualmente, com o crescimento do acesso a redes sociais e com o surgimento de plataformas online de reclamações, o atraso na entrega de um produto pode prejudicar significativamente a imagem da sua empresa.

Para não errar na hora de resolver este tipo de situação, no artigo de hoje apresentamos as principais dicas para lidar com o atraso no pedido.

5 dicas para lidar com o atraso na entrega de um produto

1. Identifique o problema do atraso

Levar o problema dos clientes a sério é o primeiro passo para resolver uma situação de atraso na entrega. O consumidor se sente extremamente frustrado quando identifica que a empresa não se preocupa com a resolução do problema.

Neste caso, evite respostas automáticas e genéricas e busque identificar a fonte do atraso junto ao fornecedor logístico, entendendo onde está a falha e que tipo de erro aconteceu no processo.

Procure dar ao cliente informações a respeito do que aconteceu ao invés de se justificar com desculpas. Isso demonstra o seu esforço na resolução do problema e no objetivo de evitar que ele se repita.

Além disso, para prevenir este tipo de frustração, você pode contratar um sistema de controle de riscos e atrasos. Dessa forma, as informações logísticas são transmitidas à empresa e ao consumidor, sendo possível prever atrasos e recalcular a rota, deixando a comunicação entre o cliente e a empresa mais estreita e transparente.

2. Ofereça soluções

Antes de se empenhar em livrar sua empresa da culpa, busque empreender um grande esforço em encontrar soluções que possam resolver o problema do cliente. Gastar energia e tempo tentando justificar e convencer o consumidor de que o erro não foi diretamente seu é inútil e deixa o cliente ainda mais insatisfeito.

Ser transparente e honesto é o melhor caminho na hora de se comunicar com o consumidor prejudicado pelo atraso na entrega. Portanto, ofereça respostas claras e encontre alternativas para que ele possa escolher a melhor maneira de resolver o problema. Dessa forma, você evita mais prejuízo e frustração.

3. Tenha agilidade no suporte

A agilidade no suporte é essencial em casos de atraso na entrega. É preciso muita empatia da equipe que presta esse serviço e um esforço para que o cliente sinta que a resolução do seu problema é uma prioridade para a empresa.

O atraso na entrega significa muito mais do que apenas um produto que chegou alguns dias depois, pode representar um presente que deixou de ser entregue, uma necessidade que não foi atendida, enfim, uma grande frustração.

É importante que o suporte esteja disposto a ouvir o que o consumidor tem a dizer, acolher a sua dor e responder às suas angústias demonstrando estar ao seu lado. Um dos maiores repelentes de clientes é o descaso, por isso, tente contornar a situação com um suporte ágil e prestativo. Mostre, através deste atendimento humanizado, que o seu e-commerce é um lugar seguro para fazer compras, apesar deste imprevisto.

4. Peça desculpas mesmo que a culpa não seja sua

Muitos são os fatores que podem levar ao atraso na entrega de uma mercadoria: problemas de logística, greve dos Correios, etc. No entanto, mesmo que a culpa não seja diretamente da sua empresa, é importante que você se desculpe com o cliente. Esse é sempre o primeiro passo na hora de resolver esse tipo de problema.

É a sua empresa que faz a intermediação dos serviços logísticos e o cliente tem a sua marca como referência, portanto, a responsabilidade é sua, pois é a imagem do seu e-commerce que está em evidência.

Desculpar-se é um ato capaz de desarmar um consumidor insatisfeito pois, muitas vezes, ele só quer que alguém se responsabilize pelo seu prejuízo e leve a sério suas dores.

5. Reconquiste o cliente

O processo de posicionamento do seu negócio não termina depois que você assume a responsabilidade, identifica o problema e corrige o erro que levou ao atraso na entrega. O último passo desse caminho, e talvez o mais difícil, é reconquistar esse cliente.

A melhor estratégia para fazer isso é oferecer algum benefício ao consumidor. Condições especiais de pagamento, cupons de desconto, frete grátis para a próxima compra são alternativas interessantes para aplicar nesse momento. Vale investir também em um mimo, cortesia ou outras ações semelhantes para valorizar o cliente e mostrar que a empresa preza pela relação com o consumidor.

Fidelizar um cliente é sempre mais barato do que conquistar um novo. Por isso, vale a pena investir tempo e esforço para contornar problemas de atraso na entrega, prezando sempre por um bom atendimento e transformando imprevistos em casos de sucesso no relacionamento com o cliente.