Gustavo Perina

11 de março de 2021

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O que é jornada de compra e como transformá-la em uma experiência boa ao usuário

5 min de leitura

Para conquistar bons resultados em uma loja virtual, é fundamental investir em ferramentas de Marketing Digital e Marketing de Conteúdo. Isso porque ambas as estratégias, complementares entre si, são responsáveis por atrair leads (potenciais clientes), criar relacionamentos, tornar as marcas referências em seus segmentos de atuação e aumentar as vendas. Para que todos esses processos ocorram de forma satisfatória, uma das bases é o mapeamento da jornada de compra do consumidor.

De modo geral, trata-se do caminho percorrido por cada um deles desde que fazem o primeiro contato com uma empresa até o pós-venda. Mapear essa trajetória significa conhecer melhor o lead, bem como traçar estratégias específicas para cada etapa em que o mesmo se encontra. Com isso, a marca passa a gerar valor em todo o processo de compra, participando ativamente do mesmo, bem como educando o mercado e a audiência para mantê-la fiel.

Nesse artigo, vamos falar sobre o conceito e as etapas da jornada de compra, além de mostrarmos exemplos práticos que deixam mais claro como a estratégia acontece. Confira!

Mas afinal, o que é a jornada de compra?

A jornada de compra pode ser definida como todo o caminho percorrido por um lead antes de adquirir produtos e serviços em um e-commerce. Denominada também como Buyer's Journey, visa mapear o relacionamento dos potenciais clientes com uma marca, em todos os pontos de contato disponibilizados pela mesma.

Na prática, os profissionais de Marketing Digital se utilizam de ferramentas tecnológicas, técnicas, pesquisas e outros procedimentos para entender o público-alvo e segmentá-lo conforme a etapa da jornada em que se encontra. Desse modo, garantem que cada lead receba os conteúdos mais adequados a cada uma delas.

A partir daí, cria-se um planejamento e uma narrativa para diferentes formatos de conteúdos, os quais vão de encontro às características, desejos e dores relacionados a cada estágio em que se encontra o consumidor.

Quais são as etapas da jornada de compra?

Dentro de uma estratégia de Marketing de Conteúdo, a jornada de compra dos leads e clientes deve ser bem estruturada e organizada, de forma com que os diferentes formatos de materiais sejam realmente adequados ao momento em que se encontram. Normalmente, o setor trabalha com quatro estágios essenciais:

Aprendizado e descoberta

A primeira etapa da jornada de compra é quando o consumidor ainda não tem consciência sobre a sua dor ou problema. Nesse momento, seu interesse por determinado tema está sendo despertado, o que requer das marcas a criação de conteúdos que atraiam a atenção.

Imagine, por exemplo, que você tem uma loja virtual de cosméticos e uma consumidora está buscando formas de hidratar o cabelo em casa. Durante as buscas na internet sobre o assunto, se depara com o conteúdo do blog da sua marca, contendo justamente dicas relacionadas ao que está buscando.

Ao terminar a leitura do material, recebe um convite para continuar se relacionando com o e-commerce pelas redes sociais, o que pode levá-la a permanecer engajada e seguir pelos estágios seguintes.

Reconhecimento do problema

Na segunda etapa da jornada de compra, o potencial cliente já se aprofundou um pouco mais sobre a própria necessidade. Nesse momento, é papel do marketing mostrar que há uma dor ou problema a ser resolvido, criando a necessidade do consumidor em buscar mais informações a respeito e suas respectivas soluções.  

Seguindo o exemplo da consumidora de cosméticos, nesse momento ela já entendeu que precisa encontrar uma solução para os cabelos ressecados. Então passa a buscar produtos que possam ajudá-la nesse processo.

Nesse estágio, o Marketing poderia criar conteúdos como "5 dicas para cabelos mais sedosos" ou "Como proteger os cabelos dos danos externos". Uma vez que esse conteúdo ajuda o público-alvo a diagnosticar sua dor, é o momento de entregar a ele o denominado "imã de lead", ou gatilho, o que significa um conteúdo rico em troca dos seus dados de contato.

Por exemplo, a marca oferece um e-book sobre o assunto, e o visitante, que nesse momento será tornará um lead, preenche um formulário com o seu e-mail.

Consideração da solução

Na consideração da solução, terceira etapa da jornada de compra, o potencial cliente já está fazendo buscas relacionadas à solução de seu problema ou necessidade. Por isso, é fundamental que o time de Marketing Digital da loja virtual crie um senso de urgência nos conteúdos, com o objetivo de incentivar o lead a adquirir determinado produto ou serviço, não deixando para depois.

Voltando ao exemplo da cliente de uma loja de cosméticos, esse seria o momento de desenvolver posts para o blog, vídeos e outros formatos de conteúdo que apresentem a solução e levem-na à última fase.

Decisão de compra

Como o nome sugere, a decisão de compra é  fim da jornada, quando o consumidor já analisou as melhores opções e escolhe determinada empresa para realizar suas compras. Nessa etapa, é interessante criar conteúdos que comparem os produtos do seu e-commerce com os ofertados pela concorrência, por exemplo, mostrando ao lead, no caso a compradora de cosméticos, que a sua empresa é a melhor opção.

Compreender as etapas da jornada de compra é indispensável para as lojas virtuais, as quais, por meio de ações eficazes de Marketing Digital e Marketing de Conteúdo, podem atrair, conquistar e fidelizar os seus clientes. Nesse sentido, cada lojista deve ter um conhecimento aprofundado de seu público-alvo, bem como suas dores, características e desejos.

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