Jornada de compra: etapas e exemplos para o e-commerce

A jornada de compra é o caminho que uma pessoa percorre até decidir adquirir um produto ou serviço. Conhecer esse processo ajuda a loja virtual a oferecer informações relacionadas às dúvidas de cada etapa.

Mapear a jornada permite entender melhor os potenciais clientes e planejar o conteúdo e o relacionamento. O atendimento depois da compra também merece atenção, ainda que as quatro etapas apresentadas a seguir se concentrem na decisão de aquisição.

Veja os quatro estágios abordados no artigo e um exemplo ilustrativo de como eles podem aparecer em uma loja de cosméticos.

Por que mapear a jornada de compra?

O mapeamento organiza os pontos de contato entre a pessoa e a marca. A jornada, também chamada de buyer’s journey, ajuda a relacionar a comunicação ao momento de quem está pesquisando.

Pesquisas, registros e outras informações ajudam a compreender o público e a identificar suas necessidades. Com isso, a equipe pode planejar conteúdos mais adequados.

O planejamento deve ir ao encontro das dúvidas e dos interesses do consumidor, utilizando formatos que ajudem a explicar cada assunto.

Quais são as etapas da jornada de compra?

O modelo apresentado divide a jornada em aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

Aprendizado e descoberta

Na fase de aprendizado e descoberta, a pessoa começa a se interessar por um tema e ainda está entendendo sua necessidade. Conteúdos introdutórios podem ajudá-la a explorar o assunto.

Imagine, por exemplo, que você tem uma loja virtual de cosméticos e uma consumidora está buscando formas de hidratar o cabelo em casa. Durante as buscas na internet sobre o assunto, se depara com o conteúdo do blog da sua marca, contendo justamente dicas relacionadas ao que está buscando.

Ao terminar a leitura do material, recebe um convite para continuar se relacionando com o e-commerce pelas redes sociais, o que pode levá-la a permanecer engajada e seguir pelos estágios seguintes.

Reconhecimento do problema

No reconhecimento do problema, a pessoa identifica melhor a necessidade que deseja resolver. O conteúdo pode ajudá-la a compreender essa situação e a buscar informações sobre possíveis caminhos.

Seguindo o exemplo da consumidora de cosméticos, nesse momento ela já entendeu que precisa encontrar uma solução para os cabelos ressecados. Então passa a buscar produtos que possam ajudá-la nesse processo.

No exemplo, conteúdos sobre cuidados com os cabelos ajudam a aprofundar a pesquisa. A marca também pode oferecer um material mais completo, como um e-book, a quem desejar manter o contato.

Ao preencher um formulário para receber o material, a visitante passa a ser um contato interessado, chamado de lead na linguagem de marketing.

Consideração da solução

Na consideração da solução, a pessoa compara formas de atender à necessidade identificada. O papel do conteúdo é apresentar as opções com clareza e ajudar nessa avaliação.

Para a loja de cosméticos do exemplo, isso pode significar produzir textos ou vídeos que expliquem os produtos e sua relação com os cuidados pesquisados.

Decisão de compra

Na decisão de compra, a pessoa avalia as opções e escolhe onde adquirir o produto. Informações que permitam comparar as ofertas ajudam a esclarecer os critérios da escolha.

Use o mapeamento para identificar quais dúvidas a loja precisa responder em cada etapa. Depois, relacione o conteúdo e o atendimento às necessidades do público, mantendo o relacionamento também após a compra.