Figital: o que é e como pode beneficiar a sua empresa?

Figital é a combinação de experiências físicas e digitais em uma mesma jornada. No varejo, isso pode acontecer quando o cliente compra pelo site e retira na loja ou consulta informações digitais enquanto escolhe um produto presencialmente.

O que é figital?

O termo figital combina os universos físico e digital. Ele representa a integração entre o mundo real e o virtual, onde tecnologias digitais se fundem às experiências físicas para criar um ambiente mais completo e interativo para o consumidor.

Essa abordagem permite que as empresas ofereçam uma jornada de compra mais fluida e personalizada, unindo as vantagens dos canais on-line e off-line.

Quando a experiência figital faz sentido para o negócio?

A experiência figital faz sentido quando resolve uma dificuldade concreta do cliente, como consultar a disponibilidade de um produto antes de ir à loja ou acompanhar um pedido feito presencialmente. Ter vários canais, por si só, não significa que eles estejam integrados.

O objetivo é facilitar a experiência do cliente. Para isso, a operação precisa sustentar o que promete: informações de estoque, prazos e atendimento devem permanecer coerentes entre os pontos de contato.

Exemplos de figital no cotidiano

O conceito figital já faz parte da vida de muitas pessoas, ainda que nem sempre seja percebido. Alguns exemplos de como ele se manifesta no cotidiano incluem:

• Tecnologia em carros: Hoje, veículos podem ser integrados a sistemas inteligentes que permitem o uso de assistentes virtuais, comandos de voz e navegação em tempo real, misturando o físico (o carro) com o digital (as tecnologias que o conectam a informações on-line).
• Cardápios em QR Code: Restaurantes que oferecem cardápios digitais em QR Code são um exemplo claro de figital. Ao escanear o código, o cliente acessa o menu virtual diretamente do seu celular, unindo a experiência física (o ambiente do restaurante) com a tecnologia digital.
• Lâmpadas inteligentes: Lâmpadas que podem ser controladas pelo celular ou por assistentes de voz, como Alexa ou Google Assistant, também são uma aplicação figital. Elas possibilitam que o usuário configure a iluminação de forma prática, personalizando a experiência do ambiente físico com recursos digitais.

Figital e omnichannel: como os conceitos se relacionam?

Figital descreve a combinação entre experiências físicas e digitais; omnichannel descreve a integração entre canais. Eles podem fazer parte da mesma estratégia, mas não são sinônimos.

O omnichannel refere-se à integração dos canais de atendimento e vendas de uma marca, como loja física, site, aplicativo e redes sociais, de forma que o cliente tenha uma experiência consistente e interligada em qualquer canal que escolher.

Na retirada em loja, por exemplo, a compra começa online e termina no espaço físico. A experiência é figital; a integração de pedido, estoque e atendimento dá suporte à continuidade entre os canais. A retirada depende do prazo de preparação informado, e não necessariamente é imediata.

Essa relação entre os conceitos também aparece no guia de marketing omnichannel da Salesforce. O importante é planejar como o cliente transita entre os pontos de contato, sem tratá-los como experiências desconectadas.

Quais benefícios o figital pode trazer ao cliente?

Quando a operação funciona de forma integrada, a experiência figital pode oferecer benefícios como:

• Praticidade e conectividade: Com a integração dos mundos on-line e off-line, o cliente consegue fazer compras, interagir com a marca e até resolver problemas de maneira mais fácil e ágil.
• Personalização: quando o cliente se identifica e o uso das informações é adequado, o histórico de compras pode ajudar o atendimento a sugerir produtos relevantes. Essa identificação não acontece automaticamente em toda loja.
• Agilidade: um código QR pode facilitar o acesso a informações, enquanto o pagamento por aproximação pode simplificar a finalização. Esses recursos não eliminam filas ou falhas por si só.

Como começar a aplicar o figital na sua loja

Comece por uma necessidade observada no atendimento. Se muitos clientes perguntam sobre disponibilidade antes da visita, avalie como oferecer essa informação com precisão. Se desejam retirar pedidos, organize estoque, preparação e comunicação de prazos.

Teste uma experiência antes de ampliar a integração. Treine a equipe, acompanhe dúvidas e falhas e mantenha uma alternativa de atendimento para quem não consegue ou não deseja usar o recurso digital.

A tecnologia deve reduzir dificuldades reais na compra. Avalie os resultados do teste e os custos da operação antes de adotar novos recursos.