O que é omnichannel e por que aplicar essa estratégia?

Os hábitos de consumo e comunicação dos clientes vêm se transformando cada vez mais, assim como as estratégias das empresas, não é verdade? Em busca de melhorar a experiência do cliente, empresas vem buscando investir em estratégias omnichannel. 

Dessa forma, lojas vem apostando cada vez mais em diversos canais de comunicação para aumentar a interação com o público, aumentar a credibilidade e consequentemente seus faturamentos. 

Investir em omnichannel ajuda a integrar a comunicação da sua marca, além de atender as necessidades dos clientes de forma mais objetiva.

Mas, você sabe o que é de fato essa “estratégia omnichannel?”

O que é omnichannel?

“Omni”, em latim, significa “inteiro”, e já “channel”, nada mais é do que “canal” em inglês. Sendo assim, omnichannel significa “o uso de todos os canais”.

Mas qual o objetivo?

O objetivo desse tipo de estratégia é justamente melhorar a experiência do cliente. 

Usando os canais de comunicação integradamente, a loja consegue ter a oportunidade de estreitar o relacionamento com o público no meio online e offline, vendendo em todos esses canais de forma unificada e integrada. 

Quais os principais cuidados ao implementar o omnichannel?

Apesar de parecer simples integrar todos os canais de comunicação do seu e-commerce, aplicar a estratégia omnichannel requer alguns cuidados, como:

Controle de estoque

Dentro do omnichannel, o controle de estoque precisa ser controlado de forma rígida. Afinal, o seu cliente precisa encontrar o produto em todos os canais em que ele comprou. Imagine a seguinte situação: um cliente compra o produto pelo WhatsApp, e outro pelo site. Mas, só existia apenas um produto em estoque. 

Com o uso de um bom ERP para a sua loja, é possível centralizar informações para a empresa, assim como o estoque. 

Parte fiscal

Um erro muito comum, é não se atentar a parte fiscal da empresa! Por exemplo: um cliente pessoa compra e paga por um produto na loja física, mas opta por recebê-lo em casa. Ela passou o cartão na maquininha do estabelecimento, mas o produto saiu do centro de distribuição responsável pelos produtos do e-commerce com outro CNPJ. Os impostos gerados por cada etapa, poderiam ser duplicados.

Por isso, a parte fiscal precisa ser verificada com muito cuidado. 

Logística

Além do controle de estoque e a parte fiscal, a logística também precisa ser muito bem organizada. Por se tratar de vendas em diversos canais diferentes, as entregas precisam estar alinhadas a todos esses canais. 

Como aplicar o omnichannel no seu e-commerce?

Fortaleça a identidade da sua loja com o público

Todos os pontos de contato do seu e-commerce precisam estar alinhados com o público, para ele sentir o posicionamento da sua loja em qualquer “local” em que ele for comprar. 

Já sentiu a expectativa de conhecer uma loja incrível pela internet, mas chegar na loja física, ela ser completamente diferente? Pois é!

Você não erra nesse ponto se, conhecer bem o seu público e estiver disposto a unificar os pontos de contato. 

Entenda a jornada do cliente

O caminho percorrido pelo cliente até a compra do seu produto é muito importante. Através do conhecimento da jornada do cliente, será possível entender quais canais deverão estar presentes dentro da sua estratégia omnichannel. 

Entenda um pouco sobre a jornada do cliente com esse mapa:

Fonte: Sellbrite

Faça uma pesquisa de mercado

As estratégias utilizadas pelos concorrentes devem ser analisadas, afinal, assim será possível entender quais caminhos percorrer e como se diferenciar no mercado. 

Invista em sistemas de gerenciamento

Ferramentas de gerenciamento são fundamentais para o sucesso do omnichannel, te ajudando a realizar tarefas como: 

• entender o comportamento do público;
• armazenar os perfis dos clientes;
• integrar a comunicação dos seus canais;
• diminuir falhas e prejuízos.

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

O omnichannel é justamente a união dos canais de comunicação, enquanto o multichannel, (ou multicanal), é quando a loja tem múltiplos canais para realizar suas vendas, mas esses canais não são integrados.

Dessa forma, os sistemas da loja virtual e da física seriam independentes e não permitiriam, por exemplo, uma compra online e uma troca no estabelecimento físico, ou, uma compra no estabelecimento físico com a entrega feita pelo online posteriormente. 

Exemplos de lojas omnichannel

Magazine Luiza

O Magazine Luiza, gigante do varejo, é um bom exemplo de omnichannel de sucesso.

A marca, que começou como loja física de móveis e eletrodomésticos, expandiu e hoje é um dos maiores e-commerces brasileiros (Magalu). Suas vendas online cresceram 241% e 51% nas lojas físicas devido à aplicação do omnichannel.

A principal união é entre loja física e virtual, e a possibilidade de comprar online e fazer a retirada em um dos pontos físicos. Além disso, o aplicativo de vendas e o programa de afiliados ampliam as possibilidades para que o cliente realize suas compras.

O Boticário

Com lojas físicas desde 1980, o grupo O Boticário passou a comercializar seus produtos pela internet em 2002.

Por meio das redes sociais, anúncios patrocinados e e-mail marketing eles mobilizam os clientes, que precisam apenas preencher um cadastro com informações básicas e indicar um amigo, selecionando a loja de sua preferência para a retirada de um brinde.

Com essa estratégia, além de coletar informações importantes sobre o consumidor, eles testam a aceitação de novos produtos, e ainda levam os clientes até a loja, criando a oportunidade de gerar novas vendas.

Conclusão

A aplicação do omnichannel na sua loja virtual exige investimentos, mas é uma tendência de mercado que vale a pena ser explorada e fará cada vez mais parte do dia a dia dos consumidores. 

Esperamos ter ajudado você nessa jornada!