Atendimento Online: como comunicar-se bem com o consumidor [Guest post]

Entenda como comunicar-se bem com o consumidor através do atendimento online para que possa conquistá-los e aumentar suas chances de fidelização!

O atendimento ao cliente é, sem sombra de dúvidas, um dos principais setores de qualquer tipo de negócio. Afinal, para que você possa vender, é necessário saber relacionar-se com o público alvo, ou seja, conhecer o perfil de seus clientes, desenvolver a linguagem de sua empresa e criar a persona para o negócio.

Atender bem não é apenas dar suporte e responder perguntas de forma reativa, mas sim fazer com que o atendimento seja um dos principais motivos que levam clientes em potencial a escolher sua loja.

Especialmente no ambiente digital, comunicar-se bem com o consumidor pode ser desafiador, visto que não terá acesso à uma conversa presencial e terá de recorrer aos principais canais disponíveis online: o chat na página, e-mail ou telefone. Para contornar este desafio, vamos ajudá-lo a entender como conduzir um atendimento online com excelência e aumentar suas chances de fidelizar clientes.

Por quê investir na fidelização

Ainda hoje, não são todos os e-commerces que entendem e reconhecem a importância de investir na fidelização dos clientes, ou seja, desenvolver e implementar ações que visam realimentar aqueles que já compraram de seu negócio com o objetivo de mantê-los ativos e fazer com que comprem novamente.

Mas afinal, vale a pena investir na fidelização de clientes?

De acordo com este estudo famoso realizado por Frederick Reichheld - o criador do Net Promoter Score (NPS) - da Bain & Company, aumentar suas taxas de retenção em 5% é o suficiente para aumentar seus ganhos de 25% a 95%. Além disso, o mesmo estudo aponta que adquirir um novo cliente custa, em média, 25 vezes mais que manter compradores existentes.

Isso porque desenvolver e realizar campanhas de marketing digital, seja através de estratégias de Inbound ou Outbound Marketing já apresentam um custo significativamente maior, especialmente se considerarmos anúncios pagos em plataformas como o Google Ads ou nas redes sociais.

É por isso que vale a pena não apenas converter novos clientes, mas trabalhar para conquistá-los e mantê-los em seu negócio e, neste aspecto, o atendimento é crucial para que possa atingir os objetivos de forma eficiente. Confira como melhorar sua comunicação no atendimento online no e-commerce.

Conheça seu público alvo

O primeiro passo para que possa atender bem é conhecer de verdade quem é seu público alvo. Aqui, o objetivo é ter uma visão abrangente dos clientes em potencial de acordo com a área de atuação e nicho de seu e-commerce.

Para exemplificar, um e-commerce que vende relógios masculinos possivelmente não terá tanto sucesso direcionando campanhas para consumidores muito jovens, por exemplo. Além disso, a linguagem utilizada durante o atendimento online deve refletir o perfil do público alvo, vamos falar mais disso em seguida.

Para que você realmente conheça seu público alvo, é necessário alavancar seus canais de atendimento para obter informações relevantes para seu negócio, como dados demográficos, gênero, idade, profissão, cargo, preferências, desafios, etc. Estes dados serão cruciais para o próximo passo: o desenvolvimento da persona.

Entretanto, fazer todas essas perguntas pode ser percebido como invasivo quando conversando com novos consumidores. Portanto, neste caso, utilize formulários de pré-atendimento para obter dados de contato e informações básicas e invista em uma solução que te permite monitorar e identificar visitantes em sua página em tempo real.

Crie sua persona

A persona de seu negócio é uma representação fictícia do cliente ideal para a empresa. Ela leva em consideração todos os dados adquiridos anteriormente para que você consiga criar um perfil-alvo para suas campanhas.

A melhor forma de diferenciar a persona do público-alvo é comparando-os diretamente:

Público-alvo: Empreendedores digitais, homens e mulheres que buscam uma plataforma de e-commerce completa que ajuda na criação, manutenção e organização de sua logística e processos de vendas para que possam começar a vender seus produtos e serviços online.

Persona: Julia tem 32 anos e é graduada em administração, já possui sua loja física de artigos de moda há 5 anos e agora está em busca de uma plataforma de e-commerce para que possa começar a atender todo o país. Ela quer uma plataforma que possa ser integrada à seu sistema na loja física pois deseja realizar controle de estoque em um único sistema e quer oferecer uma experiência de atendimento omnichannel.

A Julia não existe, mas é um excelente exemplo de um cliente que já trabalha no varejo para uma empresa que oferece plataformas de e-commerce. Consegue perceber como a persona foca nos desafios, necessidades e preferências do consumidor?

Levando o perfil da Julia em consideração, você poderá direcionar campanhas focadas em clientes que já possuem uma loja física e, além disso, também será capaz de ajustar sua abordagem durante o atendimento através dos canais disponíveis para que possa oferecer uma experiência personalizada aos prospects que apresentam este perfil.

Como oferecer uma experiência diferenciada no atendimento online

Agora que você já conhece seu público-alvo e até mesmo desenvolveu a persona de seu negócio, está na hora de falarmos sobre como realmente se comportar durante o atendimento online para que consiga oferecer uma experiência diferenciada.

Saiba ouvir e personalize o atendimento

Primeiramente, o fator mais importante é saber e querer ouvir. Isso não significa apenas identificar o problema e apresentar uma solução, mas sim trabalhar com empatia, de forma que consiga perceber quando um consumidor esteja frustrado, em dúvida, precisando de indicações, etc.

Seja no atendimento por telefone ou através de canais de texto, sua equipe precisa ser treinada para conseguir identificar sinais que indicam o estado do consumidor, só assim poderão adequar o atendimento para que possam converter qualquer situação em um resultado positivo e satisfatório.

Cuidado na escrita e linguagem

É necessário desenvolver a linguagem da empresa, de acordo com seu público-alvo ou persona. Conheça gírias, figuras de linguagem, tendências e outros fatores que possam ser empregados durante a comunicação para possibilitar uma conexão entre a empresa e o cliente.

Para exemplificar, caso esteja trabalhando com um público mais jovem, talvez a melhor aproximação não seja escrever ou utilizar um linguajar inteiramente formal, mas sim agir de forma mais casual e mostrando-se amigável, permitindo que o cliente se identifique com a marca.

Entretanto, é importante ficar atento que sua equipe só conseguirá colocar em prática a linguagem da empresa após treinamento. Deixar de investir neste aspecto é um dos maiores erros do atendimento ao cliente. Todos os representantes precisam entender completamente seu produto ou serviço, o que está sendo oferecido e com quem estão falando antes mesmo da primeira troca de mensagens na sessão de atendimento.

Por fim, o importante é manter o profissionalismo, clareza e oferecer respostas precisar o mais rapidamente possível, valorizando o tempo do consumidor e aumentando suas chances de retenção.