Porquê você precisa de um chat online em sua loja virtual agora mesmo [Guest Post]

O atendimento ao cliente é um dos principais pilares para qualquer empresa, especialmente no ambiente digital. Hoje, você precisa estar disponível em diversos canais e pronto para oferecer uma experiência marcante e personalizada para cada visitante em sua loja virtual.

Para manter-se competitivo no mercado de e-commerce, é preciso estar disposto a inovar seus serviços e acompanhar as tendências e demandas do consumidor digital. Levando isso em consideração, está na hora de entender porquê você precisa de um chat online e como ele pode impulsionar seus resultados e ajudá-lo a fidelizar clientes através do atendimento.

Por que o chat?

Afinal, por que estamos destacando o chat online entre os demais canais de atendimento online, como o telefone, e-mail ou mesmo as redes sociais? Na verdade, a resposta para esta pergunta é realmente simples: porque o chat é considerado o canal preferido pelos consumidores modernos.

Avaliando dados de múltiplas pesquisas, como o estudo da Administradores - portal que oferece materiais e cursos para empreendedores modernos -, pelo menos 92% dos clientes atendidos pelo chat consideram-se satisfeitos com a experiência. Enquanto isso, de acordo com a pesquisa apresentada pela Omnize, 67% dos consumidores já desligaram o telefone frustrados por não conseguir conversar com um ser humano.

Atualmente, comunicar-se através de conversas pelo chat já é algo realmente natural para o consumidor, especialmente se considerarmos a popularidade de aplicativos mensageiros nos dispositivos móveis, como o WhatsApp, por exemplo. Entretanto, estes aplicativos não oferecem os recursos e diferenciais projetados para ajudá-lo a conquistar clientes.

Principais benefícios do chat online

Conheça algumas das vantagens oferecidas por uma plataforma de chat online profissional e logo você poderá entender porque seus clientes já esperam encontrar este canal disponível em sua loja virtual.

Oferece o melhor tempo de resposta

Ainda analisando o infográfico mencionado anteriormente, de acordo com pelo menos 79% dos consumidores, a possibilidade de conversar em tempo real e ter seus problemas resolvidos ou perguntas respondidas imediatamente, de dentro da loja, é o maior benefício do chat online em relação aos demais canais.

O tempo de resposta é uma das métricas mais críticas para o atendimento ao cliente, estando diretamente relacionada à satisfação dos mesmos em relação aos seus serviços. Basta colocar-se no lugar do consumidor para saber que esperar na linha, não ser respondido dentro do prazo ou ficar na expectativa é realmente uma experiência frustrante.

Com o chat online disponível na página de sua loja virtual, todo visitante poderá começar uma conversa com seus representantes imediatamente.

Te permite abordar visitantes

Não poder identificar exatamente quantos visitantes estão em sua loja e quais páginas ou categorias de produto chamaram sua atenção é uma das maiores barreiras do atendimento online. Afinal, no ambiente físico, frequentemente somos abordados por representantes oferecendo assistência e colocando-se à nossa disposição.

Felizmente, com uma solução de chat profissional em sua loja, é possível contornar este desafio utilizando recursos conhecidos como monitoramento de visitantes, para acompanhar seus clientes em potencial na loja, e os convites pró-ativos, para abordá-los com mensagens personalizáveis.

Dessa forma, você poderá sair do posicionamento reativo em relação ao atendimento, onde sua equipe fica aguardando que um visitante na loja virtual tome a iniciativa, procure seus canais e entre em contato. Agora, através dos convites, você vai até eles.

Inclusive, dúvidas não respondidas imediatamente são um dos maiores fatores que levam aos carrinhos de compra abandonados e vendas perdidas na página de check-out. Portanto, utilize a abordagem automática a partir do pop-up do chat e ofereça assistência antes do cliente sair de sua página.

Conveniente para o consumidor mobile

Hoje, mais de 52% do tráfego online ocorre a partir de dispositivos móveis e, como aponta o estudo do Mundo do Marketing em relação às tendências de e-commerce para 2019, lojas virtuais nos nichos de moda, multicategorias e móveis já tiveram, em 2018, grande parte de suas vendas fechadas no mobile.

Levando estes dados em consideração, é importante garantir que a página de sua loja online seja compatível com smartphones e tablets, assim como oferecer conveniência para o consumidor mobile, disponibilizando um chat online para que possam conversar com seus representantes sem ter de alternar entre aplicativos ou abas do navegador. Inclusive, se sua loja ainda não for compatível com estes dispositivos, está na hora de migrar para a Webstore!

Como atender bem através do chat online

Agora que você conhece alguns dos principais diferencias do chat online, confira algumas dicas exclusivas de como melhorar seu atendimento através deste canal.

Desenvolva a linguagem da empresa

Após identificar a buyer persona de seu negócio, ou seja, o perfil do cliente ideal de acordo com seu nicho de mercado, produtos e serviços, construa e dissemine a linguagem da empresa, levando em consideração seus valores e objetivos.

Esta estratégia ajuda a garantir que seus clientes sempre tenham uma boa experiência independente do canal utilizado ou de quem foi o representante que o atendeu, além de auxiliar na administração de sua equipe.

Ofereça uma experiência personalizada

Saber ouvir é uma das chaves para atender bem, independente do canal utilizado. Sua equipe deve ser capaz de identificar as dores, necessidades, demandas e interesses dos clientes e utilizar todas estas informações para oferecer uma experiência personalizada, focada exclusivamente em cada cliente individualmente.

Inclusive, não deixe de considerar estes dados na hora de segmentar sua base de leads e qualificá-los, isso vai ajudar a impulsionar os resultados de suas campanhas de marketing digital, como os disparos de e-mail marketing, por exemplo.

Envie propostas e links rápidos

Diferente do e-mail ou telefone, o chat online te permite enviar propostas, orçamentos, imagens de produtos, ou essencialmente qualquer outro tipo de documento, diretamente para seus visitantes durante a sessão de atendimento.

Dessa forma, poderá confirmar o recebimento imediatamente, além de aproveitar para reforçar o senso de urgência do cliente antes que o mesmo saia de sua página para comparar preços com os concorrentes.

Além disso, crie uma lista com links rápidos para suas páginas mais importantes, dessa forma, sempre que o cliente precisar de alguma destas informações, você poderá retornar imediatamente, direcionando-o para o lugar certo.

Está na hora de investir do chat online

Avalie seu atendimento ao cliente atualmente e fique atento aos principais sinais que indicam a hora de investir em um chat online para a sua loja virtual. Dessa forma, poderá identificar exatamente como este canal pode impactar seus resultados, aumentando as chances de retenção e ajudando a gerar mais oportunidades de vendas.