Pós-Venda de ouro: guia de sucesso para fidelizar clientes

Parabéns pela venda! Vender um produto é o primeiro passo para construir um relacionamento com seus clientes. Se você já estudou um pouco sobre atendimento ao consumidor, sabe que um bom pós-venda é fundamental para garantir uma boa experiência de cliente, fidelizar, garantir a recorrência de compras e fortalecer a imagem da sua marca.

Pesquisas apontam que 80% do faturamento de lojas é resultado das compras de 20% dos clientes. Além disso, o relatório CX Trends 2023, da Opinion Box, destacou que 87% dos consumidores preferem marcas que oferecem uma boa experiência. 

Confira nosso guia para descobrir os segredos do pós-venda de ouro e transforme seus clientes em fãs apaixonados!

Pós-venda, o atendimento que vai além do “apenas” vender

O relatório CX Trends 2023 também revelou que 75% dos consumidores pagariam mais caro por um produto de uma marca, se isso trouxesse uma boa experiência de atendimento. 

Esse dado aponta a importância do pós-venda. Esse atendimento é mais do que “apenas” vender, é a oportunidade para construir uma relação de confiança com o cliente. Mais da metade dos consumidores já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência negativa de atendimento. 

Oferecer todo o suporte à sua clientela também é demonstrar seu compromisso com a satisfação e seu esforço em oferecer uma experiência positiva com sua marca. Se esses argumentos ainda não te convenceram, listamos alguns benefícios de um bom pós-venda:

• Fidelização de clientes: a satisfação é um dos maiores incentivos para clientes comprarem novamente e recomendarem sua marca;
• Recorrência de compras: clientes fidelizados tendem a comprar mais — tanto em frequência quanto em ticket médio;
• Fortalecimento da marca: se sua marca atende bem, você fortalece a imagem positiva junto aos clientes;
• Redução de custos: um cliente antigo e fidelizado custa menos do que um novo;
• Melhora da reputação: se você entrega um bom atendimento pós venda, tem mais chances de conquistar uma reputação positiva no mercado. Sites como ReclameAqui e Consumidor.gov foram criados exatamente para agregar as opiniões de pós-venda dos clientes, e são muito acessados por usuários pesquisando pelas marcas antes de comprar.

Como oferecer uma experiência pós-venda extraordinária

Para criar um pós-venda de ouro, o cliente precisa estar no centro da sua estratégia. Colocar-se no lugar do cliente, analisar toda a jornada de compra e pensar em maneiras para agregar valor à experiência dele faz toda a diferença. 

Algumas dicas e pontos importantes para você melhorar o pós-venda da sua loja são medidas simples e que fazem toda a diferença para fidelizar os clientes.

A proatividade de entrar em contato com os consumidores para verificar o pedido, agradecer pela compra e até mesmo pedir por feedbacks e avaliações da loja e dos produtos. Essa iniciativa demonstra atenção com cada pedido, garantindo a satisfação e melhorando a experiência de compra.

Ofereça um suporte de qualidade, em diversos canais, uma comunicação eficiente, agilidade na resolução de problemas, uma linguagem gentil e atenciosa e sempre ser transparente quanto a todos os aspectos do pedido de cada cliente. 

Os questionamentos e problemas também precisam de agilidade: quanto mais rápidas e efetivas forem as tratativas, maiores são as chances de fidelizar seus clientes. Tente resolver o máximo de problemas no primeiro contato.

Para exceder as expectativas, vá além, oferecendo brindes, descontos ou ofertas especiais. Você pode conferir algumas ideias para a sua estratégia de fidelização em outros textos do blog. 

>> Leia mais: Guia completo para calcular os lucros da sua loja virtual 

Adote as ferramentas essenciais para um pós-venda de sucesso

Existem diversas ferramentas para ajudar no atendimento e relacionamento com o cliente, otimizando seu pós-venda e oferecendo uma experiência ainda melhor para quem compra na sua loja. Você já conhece e usa todas?

• Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) apoia a gestão dos dados dos seus clientes, centralizando as informações de contato e todo o histórico de compras. É um tipo de software muito útil para acompanhar o andamento do pós-venda.
• Ferramentas de atendimento ao cliente, que oferecem suporte por diversos canais, como chat, e-mail, telefone ou redes sociais, a já conhecida omnicanalidade. Também centralizam as solicitações dos clientes em um único lugar.
• Pesquisas de satisfação, disponíveis em diversos formatos, e que permitem coletar dados sobre sua operação, além do feedback dos seus clientes.
• Programa de fidelidade: um programa de fidelidade robusto é uma das estratégias de maior retorno para sua loja.

>> Leia mais: SAC 5.0: Guia de atendimento ao cliente nas redes sociais 

Os principais erros do pós-venda

1. Não realizar nenhum tipo de atendimento pós venda. A experiência de compra também é o que você oferece aos clientes depois que a compra foi concluída;
2. Oferecer recompensas apenas para resolver problemas. A proatividade no momento de uma reclamação já é esperada pelos consumidores, por isso você não surpreende ninguém quando faz algo assim. Por outro lado, se sua marca oferece brindes, descontos ou outros mimos de forma proativa, com o único propósito de cativar seus clientes, tem muitas chances de cativar e fidelizar;
3. Não ter nenhum tato com os clientes. Inúmeros exemplos desse erro se tornaram meme nas redes sociais - o que não é positivo para as marcas. Ter bom senso, educação e saber ouvir seus clientes é crucial no bom atendimento ao consumidor;
4. Não conhecer seu público, e oferecer algo que não tem valor para ele. As generalizações são perigosas, principalmente se você está lidando com um grande grupo de pessoas.