Como resolver o problema do cliente no primeiro contato?

Na era da experiência, momento marcado pela tecnologia de ponta e pela proximidade e humanização da relação empresa-consumidor, não é de se admirar que os clientes estejam mais exigentes.

O mundo mudou e a forma de se relacionar também. Se antes as empresas focavam no Marketing Transacional – estratégia comercial que enfatiza o produto e prioriza a conversão – hoje, elas precisam focar no Marketing de Relacionamento para conquistar e fidelizar clientes.

Isso inclui proporcionar um ótimo atendimento. Afinal, a primeira impressão é a que fica. Para que um lead se torne cliente, ou um cliente sinta vontade de comprar em uma loja, ele precisa se sentir satisfeito com o produto e com o serviço que essa marca oferece.

Segundo uma pesquisa realizada pela KPMG, 56% dos entrevistados acham que a qualidade no atendimento é fundamental para que eles continuem fiéis às marcas. Além disso, de acordo com a revista Exame, um mau atendimento pode causar grandes prejuízos financeiros. Em 2018, empresas brasileiras perderam cerca de R$ 401 bilhões de reais devido a displicência no atendimento e a falta de personalização da experiência de compra.

Por isso, se não quiser fazer parte da próxima estatística, você precisa oferecer um atendimento de qualidade logo no primeiro contato.

Neste artigo, você aprenderá algumas dicas de como resolver o problema do cliente e encantá-lo no primeiro contato. Vamos lá?

Como resolver o problema do cliente no primeiro contato?

Embora não exista uma fórmula mágica para garantir a satisfação do cliente, o atendimento é uma ação fundamental para que isso aconteça.

Independentemente do segmento em que você atua, a impressão que um cliente tem sobre os seus produtos ou serviços acontece logo no primeiro contato com a sua marca. 

Se ele tiver alguma dúvida ou problema e você não for capaz de resolver ou tratá-lo com descaso ou indiferença, as chances dele nunca mais voltar a comprar na sua loja e de descredibilizar a reputação do seu negócio na internet são altas. Sem contar que é muito mais caro conseguir um novo cliente do que manter um antigo.

Pensando nisso, separamos quatro dicas para que você resolva o problema do cliente no primeiro contato.

1. Treine seus colaboradores

Por mais que você crie uma cultura de trabalho voltada para o atendimento, dificilmente os seus colaboradores conseguirão transmitir os valores da sua empresa para os clientes se você não os capacitar para isso.

É muito comum ouvir reclamações de empresas que oferecem um ótimo atendimento em um canal e um péssimo atendimento em outro. Ao investir em treinamentos regulares para introduzir novos parâmetros ou até mesmo rever alguns procedimentos, você aprimora as habilidades da sua equipe e conquista a satisfação do seus clientes.

2. Personalize e humanize o atendimento

Cada cliente é único. Isso significa que cada um tem um perfil e uma preferência. Portanto, é impossível implementar um padrão de atendimento que funcione para todos.

Protocolos e roteiros devem ser utilizados apenas para orientação. Por mais que ocorram problemas similares e seja mais fácil resolver o problema de um cliente com base em uma experiência passada, você precisa demonstrar interesse em solucionar a dor dele e de maneira individual para que ele se sinta único e se aproxime ainda mais da sua marca.

Uma ótima maneira de personalizar a experiência dos clientes é contar com um sistema CRM que armazena o histórico de compras e as interações que eles fizeram na sua loja virtual. Dessa maneira, você entende um pouco mais a respeito das dores e necessidades deles e consegue propor soluções mais rápidas e assertivas.

3. Seja objetivo

Nem sempre os clientes vão querer receber muitos detalhes ou explicações sobre um produto ou serviço. Muitos deles, inclusive, consideram o excesso de informações uma situação cansativa e, até mesmo, invasiva. Eles apenas querem uma resolução para o seu problema. Simples assim!

Portanto, para resolver o problema do cliente no primeiro contato, você precisa passar informações objetivas para que o atendimento seja mais rápido e eficiente.

4. Saiba lidar com reclamações

É normal que surjam reclamações uma vez ou outra. Até porque é praticamente impossível acertar 100% do tempo. No entanto, a questão é como você lidará com elas.

Ainda que o cliente não tenha razão ou aja de forma grosseira, você não pode desmerecer o que ele está falando ou retribuir na mesma moeda. Logo, é imprescindível agir com bastante cautela, procurando entender o verdadeiro motivo do problema e prestando os esclarecimentos necessários.

Além disso, é importante agir com clareza e transparência. Mentiras ou informações incompletas, cedo ou tarde, mancharão a reputação do seu negócio.

BÔNUS: Pós-vendas

Agora que sabe como resolver o problema dos clientes no primeiro contato para garantir a satisfação deles, você precisa criar uma estratégia sólida de pós-vendas para continuar mantendo um bom relacionamento com eles.

De acordo com a JM Service, 70% da experiência de compra de um cliente é baseada na forma como ele é tratado. Dessa forma, se você tratar os seus clientes com empatia e dedicação, fazendo com que eles se sintam valorizados, o seu negócio poderá ter excelentes resultados no futuro.

Veja algumas estratégias de pós-vendas que você pode aplicar ao seu negócio:

• Programas de fidelização
• Descontos exclusivos
• Ações de marketing personalizadas
• Aumentar a percepção de valor dos clientes com a sua marca
• Ampliar o engajamento dos clientes com os seus produtos, publicando os conteúdos certos nas redes sociais
• Ouvir feedbacks