CRM: o que é, como funciona e por que utilizá-lo no seu e-commerce

CRM é a versão abreviada de Customer Relationship Management, ou em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Sempre que pensamos nesse conceito, é normal o associarmos a um mero software de gestão. No entanto, o CRM é muito mais do que isso, visto que ele engloba estratégias e ações para construir um vínculo duradouro com os clientes e para facilitar a vida de quem trabalha constante e exclusivamente para mantê-lo.

Para entender mais a fundo como funciona o CRM e por que utilizá-lo na sua empresa, continue a leitura!

O que é CRM?

O CRM armazena dados importantes de leads e clientes, como informações pessoais, suas visitas às lojas virtuais e a descrição de cada uma delas, histórico de compras, preferências, ligações telefônicas, mensagens, e-mails, etc.

No entanto, o software de CRM é muito mais do que um sistema de contatos, pois ele reúne informações importantes para ajudar os vendedores a conhecer melhor os clientes e personalizar o atendimento.

Como funciona um CRM?

Um software de CRM:

🔸registra e organiza todas as informações dos clientes;

🔸classifica os clientes de acordo sua posição no funil de vendas, facilitando a criação de estratégias mais assertivas para fins de atração, educação e fidelização;

🔸agiliza o envio de e-mails;

🔸simplifica e agiliza tarefas burocráticas e repetitivas;

🔸fornece relatórios completos e produz insights sobre as vendas;

🔸pode ser integrado a outras plataformas.

Quais são os tipos de CRM?

Existem dois tipos de CRM disponíveis atualmente: CRM Cloud e CRM On-Premise. Assim, você pode escolher a opção que melhor atende às suas necessidades. Confira os prós e contras de cada um:

CRM Cloud

O CRM Cloud, também chamado de SaaS (software como serviço), é uma plataforma online que não requer manutenção de uma equipe de TI dedicada, uma vez que é gerenciada remotamente por um time de especialistas.

Prós

🔸Pode ser utilizado o dia inteiro, todos os dias, tanto em computadores quanto em dispositivos móveis.

🔸Baixo investimento inicial.

🔸Não precisa de manutenção.

Contras

🔸Precisa ter conexão à internet, mas é capaz de sincronizar com dados offline.

CRM On-Premise

O CRM On-Premise é uma plataforma que, por ser instalada em um servidor físico ou computador, precisa ser assistida constantemente por uma equipe de TI.

Prós

🔸As equipes de TI conseguem controlar melhor as ações do servidor.

Contras

🔸Alto investimento inicial.

🔸Apenas uma equipe especializada de TI pode gerenciar o servidor e realizar as devidas manutenções.

🔸As atualizações necessárias costumam ter um preço elevado.

Por que usar um CRM para e-commerce?

Além de organizar dados em tempo real, agilizando e simplificando o processo de vendas, o CRM pode trazer muitas vantagens para a sua loja virtual. Conheça cada uma delas!

Controle e organização

O CRM registra e organiza todas as informações dos clientes. Assim, você tem mais controle sobre os dados armazenados, podendo utilizá-los sempre que precisar.

Integração de dados

Como os dados ficam armazenados em um só local, eles podem ser consultados com muito mais facilidade, praticidade e segurança.

Alcance de mais leads

A centralização de dados facilita a compreensão do perfil dos possíveis clientes e das estratégias utilizadas para conquistá-los a partir dos insights que o próprio software produz.

Aumento nas vendas

À medida que os vendedores acessam as informações dos clientes com mais rapidez, eles aumentam a qualidade do atendimento e, consequentemente, as vendas. Além disso, o CRM os ajuda a identificar e antecipar quaisquer problemas que esses clientes possam ter ao longo de sua jornada de compra.

Fidelização de clientes

O erro de muitas empresas é esquecer que manter os clientes é tão importante quanto atraí-los. Com o CRM, por ter informações suficientes para conhecer os desejos e necessidades dos clientes, você pode realizar um excelente pós-vendas e aumentar as suas chances de fidelizá-los e de construir uma relação de confiança com eles.

Diferença entre CRM e ERP

Embora sejam sistemas úteis e funcionais, a aplicação deles é diferente. Enquanto o CRM é voltado para gestão do relacionamento com o cliente, o ERP (sigla para Enterprise Resource Planning ou, em português, Organização de Processos Financeiros) é destinado para a gestão financeira.

No entanto, você pode utilizá-los juntos para cruzar todas as informações da sua empresa. Lembra-se de que comentamos que o CRM pode ser integrado a outras plataformas? Isso é estratégico! Além de eliminar problemas, essa integração contribui muito para a padronização e a qualidade dos processos.

Por que personalizar o CRM?

Como cada empresa possui um fluxo operacional específico e é gerenciada de uma maneira, a personalização do CRM garantirá que todas as suas necessidades sejam atendidas.

As melhores ferramentas de CRM para e-commerce

Veja os 7 sistemas de CRM mais utilizados no mercado:

1. RD Station

O RD Station é um software CRM de fácil integração, que possui inúmeras funcionalidades para otimizar a rotina da sua loja virtual.

Com ele, por exemplo, você pode automatizar processos, receber lembretes de tarefas e follow-ups, disparar automaticamente e-mails segmentados, gerenciar equipes, vender pelo WhatsApp Web, entre outros.

Os planos mensais vão de R$ 54,00 a 77,00 reais, sendo que o Basic é totalmente gratuito.

2. Pipedrive

Com o Pipedrive, você gerencia o funil de vendas e acompanha os resultados de todas as ações executadas e das integrações a outros sistemas.

Além disso, você conta com relatórios abrangentes e previsões de receita para tomar decisões mais assertivas.

A empresa possui quatro planos mensais disponíveis: Essencial US$ 12.50, Avançado US$ 24,90, Profissional US$ 49.90 e Corporativo US$ 74.90.

3. Salesforce

O CRM da Salesforce é um dos pioneiros no mercado. Além de atender às necessidades de empresas de todos os portes, ele ajuda a monitorar as vendas em tempo real e otimizar a geração de propostas comerciais.

Os preços variam de US$ 25.00 a US$ 75.00 por mês. Porém, você pode testar a ferramenta por 30 dias grátis.

4. Ploomes

O Ploomes é um software de fácil implementação e altamente personalizável.

Este CRM possibilita a organização e automação de processos comerciais extensos, a otimização da rotina de quem o utiliza e, ainda, pode ser integrado a um ERP.

O Plano Básico custa cerca de R$ 195,00, mas esse preço pode aumentar à medida que você adicionar funcionalidades adicionais.

5. Omie

O Omie é um ERP que contém um CRM integrado, para facilitar e agilizar os processos internos e toda a burocracia envolvida na sua rotina de trabalho.

A empresa também oferece cursos gratuitos, com direito a certificados para e-commerce, para impulsionar o crescimento da sua empresa.

Os planos começam a partir de R$ 79,00 por mês e você pode cancelar a qualquer momento. 

6. Zoho CRM

O Zoho CRM é uma ferramenta que oferece, além das funcionalidades basilares de um sistema de gestão, uma comunicação multicanal.

Sua interface é simples e intuitiva, e você ainda pode integrar o software com outros sistemas e aplicativos externos.

Os planos vão de US$ 18.00 a R$ 30.00 por mês, mas é possível fazer um teste grátis.

7. HubSpot CRM

O CRM da HubSpot é simples e eficiente. Com ele, você pode gerenciar contatos, negócios e tarefas, monitorar ações em tempo real, compartilhar documentos e muito mais.

Além disso, ele possui recursos avançados de marketing, vendas, atendimento ao cliente e gestão para que possa personalizá-lo conforme suas necessidades.

Você pode utilizar o sistema gratuitamente (com recursos limitados) ou investir em planos personalizados. Os preços variam de US$ 50.00 a US$ 3.600 por mês.

Se você quer obter mais leads, aumentar as vendas e fidelizar cada vez mais clientes, talvez seja a hora de você cogitar investir em um sistema de gestão de relacionamento. Esperamos que este artigo o ajude a escolher o sistema ideal para a sua empresa e, assim, obter os ótimos resultados.