Pandemia e comércio digital: mudanças observadas em 2020

Em 2020, a pandemia levou muitos comerciantes a ampliar ou iniciar a venda online. Este artigo registra mudanças observadas naquele período em canais de compra, atendimento e operação. As tendências descritas devem ser avaliadas novamente antes de orientar decisões atuais.

Segundo a pesquisa Pulso Empresa do IBGE de agosto, cerca de 28% das empresas alteraram o método de entrega, produtos ou serviços, incluindo a mudança para serviços online. Isso representa mais de ¼ dos entrevistados. Os empreendedores precisaram sair do lugar comum e entrar nessa nova realidade para se manterem.

No período, consumidores passaram a experimentar compras online em novas categorias. Isso tornou mais visíveis questões de navegação, pagamento, entrega e atendimento.

Comportamento do Consumidor

Durante a pandemia, os consumidores se acostumaram com o conforto que as compras online podem ter. Fazer a pesquisa, comprar, esperar e receber de dentro da própria casa é uma praticidade que não era amplamente explorada. Contudo, assim, o cliente passou a ter menos paciência, exigir mais agilidade.

Como o e-commerce se tornou única opção de muitas lojas, as marcas passaram a desenvolver melhor a experiência de compras digitais. Um dos fatores que ficou em evidência é a experiência do cliente.

A experiência de compra passou a merecer mais atenção: encontrar produtos, esclarecer dúvidas, pagar e acompanhar a entrega são etapas que influenciam a percepção do cliente.

Meio para compras

Outro ponto que apresentou mudança no comportamento do consumidor é por onde as compras são feitas. Em um passado não tão distante, as lojas digitais eram mais voltadas ao desktop padrão. Hoje, a variedade de dispositivos que podem ser usados para realizar uma compra aumentou.

Uma pesquisa feita pela Ebit/Nielsen levantou dados a respeito das compras de dia das crianças. O estudo foi feito a respeito de vendas entre 27 de setembro e 11 de outubro de 2020. Os resultados apontam que mais da metade dos pedidos foram feitos através de dispositivos mobile.

A partir disso, os donos de lojas precisam garantir que seus e-commerces se apresentem de forma responsiva, se adapte aos mais diversos dispositivos. Isso interfere bastante na experiência do cliente com a sua marca.

Experiência Omnichannel

A jornada do consumidor também apresentou uma certa alteração. Os clientes passaram a explorar mais o consumo omnichannel. Cabe às empresas a integrar seus canais de venda, oferecendo mais opções para que o cliente tenha o mesmo atendimento independente do canal escolhido.

Importante pontuar que os canais se complementam, não são concorrentes. Apesar dessa estratégia, em primeiro momento, parecer prejudicar lojas físicas, não é a realidade. Uma marca ser omnichannel pode favorecer muito as lojas físicas.

Meios de pagamento

Um dos grandes atrativos para consumidores se tornou a forma de pagamento. A loja virtual deve oferecer diferentes formas de pagamento para que o cliente faça da forma dele. Contudo, com o cliente exigindo mais agilidade, os meios de pagamento instantâneos se tornaram extremamente importantes.

O lojista deve mostrar os meios de pagamento disponíveis, seus prazos de confirmação e eventuais condições. As regras variam por provedor e modalidade; evite prometer confirmação ou recebimento imediato sem verificar a operação.

Tecnologia

Muito se fala em inovação, mas o vendedor tem que ter noção do que implementar para que não perca a própria essência. As ferramentas que a tecnologia disponibiliza precisam ser utilizadas, não utilizar o comerciante.

Relatórios de acesso, pedidos e atendimento podem ajudar a identificar problemas e orientar testes. Interprete os dados no contexto da loja antes de mudar processos.

Estratégias de Marketing Digital

Para vender online, a marca precisa ter uma presença digital. A pandemia mudou o pensamento de muitos empreendedores a respeito do investimento dado ao marketing digital. Apresentar seus produtos em anúncios não basta mais, pode assustar e afastar os clientes. A estratégia é estabelecer uma relação com o consumidor.

Gerar uma conexão através de conteúdos relevantes e até posicionamentos sobre assuntos se tornou muito mais importante do que apresentar o que é vendido. Os consumidores passaram a consumir de empresas que se identificam, têm valores em comum.

Para isso, mesmo pequenos negócios, precisam entender e apostar no marketing digital. Isso traz cada vez mais dados sobre o próprio público e, sabendo usá-los, é possível ter muito sucesso em vendas.