Omnichannel: A estratégia que pode melhorar o resultado de suas vendas

Provavelmente você já tenha ouvido falar que estamos na era do consumidor. Na prática, isso significa que as marcas precisam focar suas estratégias para oferecer uma experiência diferenciada e que promova boas percepções. Hoje, o que se busca, acima de tudo, é se relacionar com empresas que oferecem o melhor atendimento.

Essa estratégia se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes meios de comunicação, com o objetivo de otimizar a interação online e offline, refletindo-se na satisfação do potencial e atual cliente.

Como sabemos que esse conceito veio para ficar e, mais do que isso, tende a se tornar cada vez mais estratégico, fizemos esse post, que abrange do que se trata, suas vantagens e como implementar na prática. Confira!

O que é Omnichannel?

O termo omnichannel vem da junção da palavra em latim, omni, que significa tudo ou inteiro com channel, termo em inglês que traduzido quer dizer canal. Ou seja, o sentido mais próximo seria todos os canais.

Em linhas gerais, trata-se da expressão utilizada para caracterizar o consumidor que rompeu a barreira entre a loja física e online, o que significa que pode conhecer o produto no ponto de venda físico e comprar no e-commerce ou vice-versa.

É importante frisar que focar nesse tipo de relacionamento não é mais uma novidade, mas uma questão de sobrevivência para marcas que pretendem continuar sólidas em um mercado cada vez mais competitivo.

Para se ter uma ideia do que o investimento em um atendimento omnichannel pode fazer por uma marca, o Magazine Luiza, que começou a focar em iniciativas com esse objetivo em 2015, teve um aumento nas vendas da loja virtual e nos pontos físicos de 241% e 51%, respectivamente, em apenas três anos.

Ao contrário do que alguns possam pensar, essa não é uma estratégia exclusiva de grandes organizações. Na realidade, com planejamento e execução de processos de forma eficiente e assertiva, é possível que empresas de todos os portes sejam beneficiadas.

Desafios do omnichannel e como superá-los

Se tornar omnichannel significa realizar uma verdadeira mudança de cultura e operação. Isso envolve reestruturar setores, unificar o atendimento em todos os canais da marca, padronizar a gestão dos canais, nivelar os esforços comerciais e de marketing por meio de treinamentos, alinhar os processos de estoque e logística, entre outros. No entanto, como você pôde comprovar, o esforço certamente valem a pena.

Para te ajudar a implementar o conceito em seu negócio virtual, listamos algumas dicas. Confira:

Priorizar o cliente

O primeiro passo para o sucesso de uma estratégia omnichannel é colocar o cliente no centro de todas as ações. Na prática, isso significa conhecer a fundo suas características, comportamento, dores e necessidades. Essas, por sua vez, apontarão quais os canais a empresa não pode deixar de investir.

Outro aspecto importante é minimizar ou eliminar redundâncias, ou abordagens diferentes entre os canais de atendimento da empresa, de modo com que, mais do que oferecer variadas opções de relacionamento, essas sejam de fato integradas.

Veja também: 5 dicas para aumentar a conversão através do bom atendimento

Padronizar a gestão dos canais

Com as informações relevantes sobre o público-alvo em mãos, é o momento de criar e integrar canais, bem como padronizar a sua gestão. Essa é uma ação imprescindível, já que a marca precisa ter acesso facilitado aos dados de todos os seus pontos de contato para que a tomada de decisão seja favorecida e, assim, se torne cada vez mais assertiva no sentido de oferecer a melhor experiência. Para ter a integração necessária a empresa pode, por exemplo, investir em sistemas de gestão ERP.

Treinar equipes

Tão importante quanto as ações citadas é o treinamento dos colaboradores. Com as mudanças na cultura organizacional e, em muitos casos, na forma como as atividades são desenvolvidas, é fundamental que os times estejam conscientes sobre a importância da estratégia e qual o seu papel para que a mesma tenha sucesso.

Essas são as etapas indispensáveis para implementar o omnichannel em seu comércio eletrônico. Apesar de ser uma tarefa um tanto complexa, se for bem elaborada pode trazer resultados excelentes para a sua empresa.

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