O comportamento do consumidor e a mudança no e-commerce

O ano de 2020 foi uma grande revolução para o e-commerce. Por conta da pandemia, houve uma aceleração no desenvolvimento de lojas e na quantidade de consumidores buscando por essa alternativa.

Cerca de 29,5 milhões de brasileiros fizeram, pelo menos, uma compra online durante a pandemia. Ao todo, no primeiro semestre de 2020, foram feitas 132,6 milhões de compras online, o que representa um aumento de 73,4% em relação ao mesmo período do ano anterior. Os dados mostrados pelo relatório apresentado pela Neotrust/Compre&Confie ainda apontam que o faturamento neste setor aumentou em 66,1% em relação a 2019.

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FAIXA ETÁRIA E O CONSUMO

A Criteo realizou a pesquisa Shopper Story Brasil 2020, que abrange os hábitos de consumo. Os consumidores são segmentados por idade, sendo Geração Z – até 25 anos; Millenials – de 25 a 38 anos; Geração X de 39 a 54 anos; Boomers – de 55 a 73 anos; Silents ou Silenciosa – 74 anos ou mais. 

Apesar de todas as faixas etárias serem consumidores omnichannel, a Geração Z e os Millenials são os que mais utilizam esta técnica. Essas faixas etárias são as mais propensas a clicar em ofertas que aparecem em anúncios online, sendo 82% deste público. Contudo, não é um número tão discrepante, já que a Geração X conta com 79% dos seus integrantes fazendo o mesmo. Assim como 75% dos Boomers e Silents. 

PÚBLICO FEMININO X MASCULINO

Ao analisar os dados de compras online de 2020, o relatório Neotrust/Compre&Confie aponta que o maior volume é do público feminino. Contudo, o ticket médio masculino acaba saindo mais alto.

Com 56,9% dos pedidos realizados em varejo pela internet as mulheres acabam tendo um ticket de R$353,20. Enquanto isso, os homens costumam gastar, em média, 458 reais.

O público masculino é predominante apenas na faixa de 36 a 50 anos. O resto das faixas etárias são lideradas por consumidoras mulheres.

Mesmo antes da pandemia, mais de 70% das decisões de compra dependiam do sexo feminino, direta ou indiretamente. Diretamente, 80% das escolhas de produtos que uma família consome dependem do público feminino. 

Mesmo que não seja a mulher que pague diretamente pelo o produto, a influência é majoritariamente dela, online ou não. Por exemplo, mulheres decidem sobre a compra de metade dos automóveis no Brasil e tem influência em 70% das compras desse nicho. Segundo dados de uma consultoria de inteligência de mercado, o número só não é maior pela comunicação de algumas marcas ser muito masculinizada.  

SEGMENTOS

A categoria que liderou as vendas do segundo trimestre de 2020 foi Moda e Acessórios. 10,5 milhões de pessoas fizeram cerca de duas compras com um gasto médio de 365 reais neste segmento.

Um ponto que pode ter afetado o consumo desses itens é a variação de peso devido a quarentena – tanto pra mais quanto pra menos – e a busca de peças confortáveis para ficar em casa.

O segundo segmento de destaque foi Telefonia, contando com 5,1 milhões de compras. O valor médio gasto foi de R$1191,00 em uma compra só, diferente de Moda e Acessórios.

A categoria que teve uma baixa foi de Eletrônicos, mesmo com 3,2 milhões de compradores. Estima-se que por incertezas econômicas geradas pela pandemia e pela mudança no poder de compra do brasileiro, este número reduziu.

CONSCIÊNCIA NO CONSUMO

Outros aspectos que influenciam são valores, uma vez que 76% dos entrevistados pela Criteo afirmaram que os valores da marca afetam na decisão da compra. Com a internet toda a disposição, pesquisas sobre posições em diversos assuntos fazem parte da rotina do consumidor. 58% deles tem preferência por comprar com marcas que tenham os valores alinhados aos seus próprios. Enquanto 28% desistiram de continuar comprando de uma determinada empresa por ter conflitos com suas crenças pessoais.

Muito dos compradores buscam marcas que têm políticas sobre cuidados sociais e ambientais. É valorizado as empresas que firmam um compromisso com a sustentabilidade. Ao comprar em e-commerce, há a tendência de economia de água, luz, até papeis e plasticos.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

De acordo com o estudo da Criteo, os consumidores entendem que o que falam tem poder e não abrem mão de expor online o que passaram com as empresas durante a  compra. 41% deles fazem questão de relatar suas experiências positivas, e mais da metade quer expor as negativas. Alertar amigos também é uma grande questão, pois 80% faz recomendações positivas e 75% negativas.

Programas de fidelidade ou benefícios têm grande importância, principalmente para o público mais jovem. Cerca de 76% dos consumidores utiliza cupons de desconto dos sites para comprar em lojas físicas da mesma marca.

Ainda em relação com a experiência, muitos consumidores levam grande consideração o pós-venda. A maioria acompanha o status das compras, considerando a função a de maior relevância. 

São muitas as características do consumidor brasileiro. Houveram diversas mudanças  recentes, por conta da pandemia, do poder de compra durante uma crise. Porém, ao que tudo indica, o e-commerce só tem a crescer como forma de compra dos produtos.

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