As políticas de troca e reembolso são conhecimentos indispensáveis para qualquer dono de e-commerce, dessa forma, você consegue proteger a sua loja virtual e seus clientes de qualquer engano, fraude ou problemas logísticos. Além do reembolso ou a devolução, uma situação corriqueira nos e-commerces, é o chargeback.
Aprenda no artigo abaixo, o que é chargeback e como evitá-lo em sua loja virtual.
O que é chargeback
O chargeback, assim como o nome sugere, é um processo de reembolso de uma compra. O procedimento acontece quando há cancelamento de uma compra realizada online, por meio de um cartão de crédito ou débito.
Em boa parte dos casos, o consumidor alega fraude na transação, não reconhecendo essa compra. Como processo padrão, o titular do cartão entra em contato com a administradora de seu cartão de crédito, solicitando o estorno do valor.
Mesmo que o titular esteja com o produto, após alegar fraude, por lei, a responsabilidade de estornar o valor se torna do lojista, mesmo se a “culpa” não for diretamente dele. Essa medida foi criada para proteger os consumidores das compras online, já que na grande maioria dos casos não exige senha para concluir a aquisição.
Quais são os motivos mais comuns para solicitação de chargeback?
Cada caso terá suas especificidades e precisará ser analisado de perto para entender o erro que está acarretando no chargeback. Todavia, separamos três motivos mais corriqueiros que podem provocar o pedido de chargeback, confira:
Fraude
O caso mais comum para o chargeback, é a fraude de cartões. Nesse caso, o cartão pode ter sido roubado ou clonado por outro indivíduo, que realizou compras e o cliente solicita o reembolso do valor gasto no e-commerce.
Práticas como phishing ou skimming são as responsáveis por muitas solicitações de chargeback. Por isso, é importante que o cliente e o e-commerce estejam preparados para lidar com fraudes e se proteger contra elas.
Transação não reconhecida
Nesse caso, nem sempre é uma clonagem de cartão ou roubo, usualmente, o cliente nota uma cobrança em seu cartão de crédito, que reconhece como um erro ou indevida. Assim, entra em contato com a operadora do cartão, e pede o chargeback.
Assim como o erro pode ser por parte do consumidor, esquecendo de uma compra legítima, pode ocorrer do lado do lojista por erros manuais ou de processamento, realizando uma fatura duplicada ou cobranças incongruentes.
Produto não recebido ou inconforme
Problemas internos nos e-commerces podem causar o pedido de reembolso. Por isso, vale a adoção de práticas de devolução claras, revisão das descrições e processos internos. Assim como, escolher as melhores transportadoras ou parceiros, alinhando prazos para entrega e cuidados com a mercadoria.
Fatores como atrasos na entrega, falha no produto, inconsistência entre a descrição do produto anunciado e o item recebido, características errôneas, entre outros, são comuns e podem acarretar em sérios prejuízos para a loja virtual e o consumidor.
Como evitar o chargeback
Dificilmente será possível ter um e-commerce, sem que nunca tenha que lidar com um caso de chargeback, entretanto, é possível tomar medidas que evitam acontecimentos futuros. O primeiro ponto de atenção, e o mais importante, é se atentar às fraudes. Criar campanhas de conscientização para seus clientes, disponibilizar certificados de segurança e criptografia, são precauções simples mas eficientes.
Além disso, guardar documentações, contratos e evidências que justifiquem a compra e entrega do produto, são maneiras de evitar cobranças indevidas ou falsas alegações. E por mim, use os casos de reembolso anteriores para analisar quais são os motivos mais recorrentes e criar medidas de contenção de danos, especialmente pensada nas ocorrências da sua empresa e dos seus clientes.