Direito do Consumidor: direitos e deveres de ambos os lados no universo do e-commerce

Desde que o e-commerce surgiu, revolucionou as dinâmicas do consumo, oferecendo praticidade e variedade a um clique de distância. Claro que, por trás da facilidade de comprar direto do celular, surgem as mesmas dinâmicas e questões do varejo físico. Para lojistas, navegar nesse mar digital exige não apenas estratégia comercial, mas também conhecimento das leis que regem essa relação.

A Lei do E-commerce, com seus artigos e nuances, serve como bússola, guiando as empresas para uma relação ética e transparente. Compreender os direitos do consumidor não é apenas uma obrigação legal, mas um pilar fundamental para a construção de uma reputação sólida, que fidelize clientes e garanta o sucesso a longo prazo.

Por isso, é essencial revisar os principais direitos do consumidor e explorar como implementá-los em sua loja virtual, transformando desafios em oportunidades de crescimento e confiança.

O que é o Código de Defesa do Consumidor e qual sua importância para vendas online?

Criado no Brasil em 1990 pela Lei n° 8.078, o Código de Defesa do Consumidor é até hoje uma referência que assegura os direitos de quem consome no país. Para isso, essa legislação traz um conjunto de normas que regulam as relações de consumo e resguardam o consumidor de práticas abusivas, sendo que ele pode contar também com órgãos e entidades de defesa. Ou seja, desse modo, as pessoas têm a quem recorrer quando ocorre algum problema.  

Em outras palavras, o Código de Defesa do Consumidor fornece proteção a quem consome, o que significa mais qualidade nos trâmites comerciais e um aprimoramento das relações de consumo. Em vista disso, essa legislação promove o desenvolvimento econômico e social do país.

Vale lembrar que, para se manter efetivo, o Código de Defesa do Consumidor não parou no tempo; pelo contrário, ele recebe atualizações e dialoga com novos produtos e serviços disponíveis no mercado. Um exemplo nesse sentido ocorreu justamente com a consolidação do e-commerce no Brasil. 

E se as vendas online já ocorriam antes de 2020, o isolamento social causado pela pandemia de Covid-19 impactou de maneira considerável o comércio eletrônico. Comprar pela internet, sem sair de casa, é um comportamento ao qual grande parte dos brasileiros já aderiu, contando também com vantagens como comodidade, descontos etc. 

No entanto, boa parte desses consumidores não sabem que possuem direitos diferenciados nessa modalidade de compra em comparação a uma compra em uma loja física. 

Direitos do consumidor nas compras feitas pela internet: a Lei do E-commerce e a Lei do Arrependimento

Você, por acaso, conhece a Lei do E-commerce? Decretada em 2013, ela atualiza o Código de Defesa do Consumidor em relação ao comércio eletrônico e, para isso, regulamenta as transações entre o público comprador e todos os tipos de lojas virtuais.

Em linhas gerais, a Lei do E-commerce favorece os consumidores de três modos: as lojas online têm o dever de fornecer determinadas informações, além de suporte imediato e também precisam garantir o direito de arrependimento do cliente. Este último dever é igualmente conhecido como Lei do Arrependimento.  

Quem trabalha com e-commerce deve apresentar ao consumidor informações acerca das características e condições do produto negociado ou do serviço contratado, além das condições para a realização da compra online. Em alguns casos, isso inclui a indicação do prazo de validade do produto. Também é preciso fornecer dados básicos da empresa - como endereço, CNPJ e formas de contato - que devem estar claros na página do e-commerce.

Como a compra online não tem a intermediação presencial de um vendedor que auxilia nesse processo, como ocorre em uma loja física, o consumidor não pode ficar desamparado. Para isso, a Lei do E-commerce prevê que seja disponibilizada alguma forma de atendimento ao consumidor, a fim de que ele possa tirar dúvidas, assim como fazer reclamações, críticas, comentários e elogios. Esse contato pode ser feito por meio de uma central de atendimento telefônica ou virtual - por e-mail, chat ou formulário no site da empresa. 

As demandas também devem ser respondidas no menor tempo possível para que o consumidor tenha logo um retorno sobre a mensagem enviada.  

Como aplicar o Código de Defesa do Consumidor para realizar trocas no e-commerce? 

Nem todos os consumidores de e-commerce sabem, mas eles têm o direito de arrependimento, isto é, podem desistir da compra após o recebimento do produto. Quando um item é adquirido de forma virtual, quem compra só tem acesso a imagens, vídeos e descrições. Assim, apenas quando recebe, experimenta e testa, de fato, um bem adquirido que o consumidor pode avaliar se o produto corresponde às expectativas e ao que foi anunciado. 

Por causa desse contexto virtual, no qual a compra é realizada, caso o comprador desista da aquisição em até sete dias após o recebimento, as lojas virtuais devem fazer a devolução do pagamento e arcar com o custo do frete de devolução do produto ou serviço adquirido. 

É isso mesmo: o custeio do frete de devolução fica sob responsabilidade da empresa. Se ela se recusar a bancá-lo, pode incorrer em prática abusiva, o que é capaz de levar a um reconhecimento de dano moral, fazendo com que a loja tenha que indenizar o comprador. 

Essa movimentação realizada pela empresa tem nome; chama-se logística reversa. E mesmo que trocas não sejam o que as lojas online desejam, essas devoluções precisam ser consideradas como parte do processo do negócio. 

Já o período no qual o consumidor pode testar o produto adquirido leva o nome de prazo de reflexão e serve para que o comprador exerça seu direito de arrependimento. Vale acrescentar que o consumidor não tem a necessidade de justificar o motivo da desistência da compra; ele precisa apenas comunicar a empresa dentro desse prazo. 

Para facilitar essa questão das trocas, nada melhor do que estabelecer regras e divulgá-las ao consumidor na própria página do e-commerce. Uma política eficiente para trocas e devoluções, com um passo a passo claro e objetivo, contribui para a satisfação do cliente.  

Outra dica é disponibilizar uma seção com perguntas frequentes e suas respectivas respostas para que o cliente possa encontrar as informações que, eventualmente, procura. 

Conhecer esses detalhes do comércio eletrônico faz toda a diferença no dia a dia, evita dores de cabeça desnecessárias e ainda garante uma boa experiência de compra para o consumidor. Ou seja, essas práticas propiciam o famoso “ganha-ganha”. Com elas, vendedores e consumidores saem ganhando. 

Além da Lei do E-commerce, outras legislações também promovem a proteção dos consumidores no ambiente digital, como a Lei Geral de Proteção de Dados e a Lei do Cadastro Positivo. 

Quais são os principais órgãos de proteção ao consumidor e por que as lojas online devem sempre acompanhar esses canais?

Se ainda assim, um comprador tiver algum problema em uma transação via e-commerce, ele pode acionar órgãos de proteção ao consumidor para reclamar seus direitos. Um dos canais mais famosos e acessados nesse sentido é o Reclame Aqui, site em que é possível registrar reclamações, experiências e questionamentos. 

Existe também o Consumidor.gov.br, site de serviço público que viabiliza a comunicação entre consumidores e empresas com o objetivo de solucionar conflitos de compras virtuais.

Como as mensagens postadas são públicas, as lojas virtuais precisam acompanhar esses canais constantemente para saber como está a reputação de suas marcas e para responder os consumidores, dando algum encaminhamento às reclamações, se for o caso.  

Por que garantir aos clientes a realização da troca de produtos reforça a confiança da marca?

Ao deixar bem claro ao público, na própria página do e-commerce, que a troca de produtos pode ser feita de forma facilitada, a loja online só tem a ganhar. Isso porque essa é uma espécie de condição capaz de favorecer o fechamento da compra. 

Quando um consumidor fica a par dessa possibilidade, ele naturalmente tende a dar um voto de confiança para a loja e fica mais propenso a fazer, de fato, a compra. Afinal de contas, caso ele não goste do item que receber, seja pelo motivo que for, ele terá garantida a efetivação da logística reversa, sem custos, para trocar o produto. 

E se, por acaso, esse também for um “ponto sensível” para algum consumidor, essa política pode ser o que falta para ele “virar a chave” e concluir a aquisição. Com isso, garantir aos clientes a realização da troca de produtos reforça a confiança na marca, o que pode funcionar como prova social.  

Já ouviu falar em prova social? Esse termo se refere a recursos que se pode lançar mão para gerar confiança imediata entre uma marca e seus clientes. São exemplos de prova social: depoimentos de quem já comprou um produto, avaliações e ainda indicações de amigos, parentes e conhecidos. 

Viu como o uso do Código de Defesa do Consumidor pode ser simples e como essa legislação pode ser uma aliada para a realização de trocas de produtos comercializados via e-commerce? Então basta colocar essas informações em prática para trabalhar melhor com o comércio digital. E lembre-se: garantir a possibilidade de troca é uma maneira de atrair ainda mais quem já está interessado em efetuar a compra. Boas vendas!