Conheça a logística reversa para e-commerce

Quando um consumidor quer realizar trocas ou devoluções em lojas físicas, em muitos casos basta que se dirija até o ponto de venda e efetue a troca. Na mesma medida, quando isso envolve os e-commerces, existe a denominada logística reversa, a qual visa garantir que os processos ocorram de forma simples e ágil.

Se você tem dúvidas sobre o mercado de e-commerce, é imprescindível que conheça a logística reversa, pois é parte estratégica do dia a dia de uma loja virtual.  Isso porque é direito do consumidor a devolução de um item comprado em até sete dias após a compra. Além disso, há situações como peças que não servem ou não têm o caimento desejado, por exemplo. 

Independentemente do motivo, é uma tarefa que deve ser feita com eficiência e assertividade, pois envolve custos e impacta diretamente na experiência do consumidor. 

Quer saber mais sobre o assunto? Então continue acompanhando o nosso post!

Afinal, o que é logística reversa?

A logística reversa, também denominada como logística inversa ou logística pós-venda, é o processo criado para facilitar o retorno do produto aos e-commerces, o qual ocorre em função de trocas ou devoluções pelas mais diversas razões.

Para se ter ideia, segundo um levantamento da Invest, 30% dos itens vendidos pelas lojas virtuais são devolvidos, o que compromete aproximadamente 5% do faturamento. Isso significa que, se a atividade não for bem estruturada, as chances de prejuízos são grandes. 

Outro ponto é que o consumidor espera ter seus produtos trocados com a máxima agilidade possível, do contrário pode se tornar insatisfeito com a marca. 

Quais as vantagens de aplicar a logística reversa?

Uma estratégia de logística reversa otimizada pode trazer benefícios a curto, médio e longo prazos para os e-commerces. Para começar, há a redução de custos em função das análises sobre os processos mais econômicos, bem como a pesquisa de parceiros que ofereçam o melhor custo-benefício.

Além disso, uma política de troca e devolução eficiente automaticamente contribui para percepções positivas dos clientes. De acordo com a pesquisa Consumer Report 2018, desenvolvida pela Narvar, 96% dos consumidores entrevistados afirmaram que comprariam novamente de marcas com uma logística reversa ágil. 

Essas são apenas algumas vantagens de estruturar a área em sua loja virtual, já que, na   mesma medida em que uma troca de pedidos organizada contribui para melhores resultados, é um dos principais gargalos de quem empreende na internet.

Como montar um plano de logística reversa?

Agora que você já sabe mais sobre o processo de logística reversa e a importância para um e-commerce, veja os passos essenciais para implementar a logística reversa com bons resultados em sua loja virtual:

• Crie uma página contendo a política de trocas e devoluções, com dados pautados na legislação. Conforme o Decreto nº 7962/13, o consumidor pode desistir de uma compra por razões como medidas incorretas, propaganda incompatível, mau funcionamento ou mesmo arrependimento. Assim, é importante que isso esteja claro no site;
• Tenha um serviço de atendimento ao consumidor (SAC) bem organizado, com colaboradores capacitados, os quais possam solucionar dúvidas e outras questões de forma rápida, cordial e eficiente;
• Mapeie todo o ciclo de compra, de modo a informar corretamente o consumidor sobre o prazo para resolução de sua pendência;
• Crie categorias específicas contendo os motivos que levam os consumidores a solicitarem a logística pós-venda, com o objetivo de otimizar a área e reduzir as solicitações;
• Determine o melhor operador logístico por meio de um processo de seleção criterioso;
• Gerencie o ciclo de perto para aperfeiçoar cada vez mais a estratégia e fidelizar clientes. 

Como você pôde comprovar, a logística reversa é um processo a ser priorizado por lojas virtuais que pretendem oferecer boas experiências de compra, fidelizar clientes, se destacar da concorrência e crescer de forma constante. 

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