Lei do e-commerce: conheça os aspectos legais que regem o seu negócio

Engana-se quem pensa que o e-commerce é uma terra sem lei. Desde que esse mercado começou a crescer, algumas regras foram criadas para que as lojas virtuais fossem regularizadas e os consumidores tivessem seus direitos garantidos.

Entretanto, na hora de abrir uma loja virtual, os aspectos legais são a última coisa com que os lojistas costumam se preocupar. Até porque é necessário realizar tantas etapas antes de começar a vender que fica difícil dar conta de tudo.

Ainda assim, é muito importante conhecer a Lei do E-commerce para que você saiba lidar com quaisquer contratempos que possam surgir ao longo da sua jornada empreendedora.

Pensando nisso, apresentaremos a seguir os 10 pontos mais relevantes. Vamos lá?

O que é a Lei do E-commerce?

A Lei do E-commerce é um conjunto de leis que regula o comércio eletrônico no Brasil.  Como o Código de Defesa do Consumidor foi criado 23 antes da popularização das transações online, o Decreto Nº 7.962 (denominação oficial dessa lei) surgiu como um complemento à regulamentação prévia para determinar como devem ser feitas as relações comerciais online.

O que diz a Lei do E-commerce?

Em resumo, a clareza de informações, a experiência do cliente e o direito de arrependimento são os aspectos ressaltados pela Lei do E-commerce.

Porém, ela não se limita apenas a isso, já que existem particularidades escondidas nas entrelinhas. 

Sendo assim, confira a seguir os 10 pontos mais relevantes.

1) Disponibilizar informações essenciais

Os principais dados da sua empresa precisam estar visíveis na sua loja virtual, como CNPJ, Razão Social, endereço, telefone, e-mail, formulário para contato e horário de funcionamento – seja no topo, seja no rodapé da página. Assim, os clientes poderão se comunicar com você com mais facilidade.

Além disso, as informações sobre os seus produtos e serviços devem ser disponibilizados para que eles não tenham dúvidas sobre os preços praticados, as formas de pagamento, os prazos de entrega, entre outros.

Assim, veja a lista quais informações não podem faltar na sua loja virtual:

• Preços
• Garantias
• Especificações técnicas (se for o caso)
• Formas de pagamento
• Prazos de entrega
• Despesas e taxas adicionais, como frete
• Resumo e confirmação de compra no carrinho
• Política de troca e devolução

Lembre-se de que todos esses dados precisam ser muito bem detalhados e de fácil entendimento. A comunicação deve ser clara e objetiva.

Também é interessante criar uma página de fácil acesso para que os clientes insiram seus dados pessoais e possam acompanhar o status dos seus pedidos.

2)  Prestar atendimento ágil aos clientes

A Lei do E-commerce determina que todas as lojas virtuais, sem exceção, devem ter pelo menos um canal que funcione 24 horas por dia, como um chatbot. 

Já os demais canais utilizados devem oferecer um atendimento ágil durante o período de funcionamento, no qual o tempo de resposta é de, no máximo, 5 dias. Mas sabemos que os clientes não esperarão tudo isso. Por isso, é fundamental que você se organize para respondê-los o mais rápido possível e não perder nenhuma venda.

Uma ação estimulada por essa lei é criar uma página de FAQ, esclarecendo as dúvidas mais frequentes. Dessa forma, os seus clientes poderão fazer uma espécie de autoatendimento.

3) Simplificar o processo de devolução de produtos

Como vimos, os consumidores têm o direito de arrependimento. Ou seja, eles podem devolver o produto adquirido dentro de 7 dias úteis, contados a partir do recebimento do mesmo, sem desconto na restituição do valor pago ou qualquer cobrança adicional.

Sendo assim, você deve deixar essa informação explícita para os seus clientes, assim como a possibilidade de devolução da mercadoria.

A logística reversa, neste caso, fica sob a responsabilidade do lojista. Portanto, procure fazer acordos com as transportadoras para que o processo de devolução do produto não fique tão caro.

4) Facilitar a edição do carrinho de compra

Os clientes devem ter a possibilidade de corrigir eventuais erros durante o processo de compra. Isso significa que a sua loja virtual deve facilitar a edição do carrinho de compras sempre que necessário.

Então, antes de qualquer coisa, confirme se a sua plataforma de e-commerce oferece esse recurso para que não receba reclamações com relação a isso no futuro.

5) Proteger os dados dos clientes

Mesmo que o comércio eletrônico proporcione muitas comodidades, ele também está sujeito a ações fraudulentas. E você não pode colocar as informações sigilosas dos clientes em risco e, ainda, arcar com custos altos de indenização.

Então, na tentativa de proteger a segurança dos dados dos seus clientes, a Lei do E-commerce determina que todas as lojas virtuais são obrigadas a ter um Certificado SSL.

O Certificado Digital Secure Sockets Layer (SSL) é uma tecnologia que criptografa os dados compartilhados pelos usuários da sua loja a fim de garantir a segurança dessa comunicação.

Uma vez que os clientes precisam preencher um formulário com dados pessoais, como número do cartão de crédito e endereço residencial, esse certificado os protege contra possíveis ataques ou roubos.

Além disso, o SSL é um dos critérios de ranqueamento do Google. Sendo assim, ao proteger a sua loja, você aumenta as suas chances de ter um bom posicionamento na principal página de busca da internet.

Como todo cuidado é pouco, considere implementar também um sistema antifraude e meios de pagamento seguros, e sempre manter seus sistemas atualizados. 

6) Divulgar o valor estimado de imposto pago no ato da compra

A Lei prevê que os consumidores têm o direito de saber o que estão pagando. Portanto, o valor estimado do imposto pago deve constar nas notas fiscais.

Caso os seus produtos da sua loja sejam fabricados a partir de uma matéria-prima importada, que represente mais de 20% do preço da venda, os valores de impostos de importação, PIS/Pasep e Cofins também precisam ser especificados.

7) Não fazer venda casada

A venda casada é a prática ilegal de obrigar os consumidores a comprar um item para poder adquirir outro, ainda que ele não queira.

Digamos que você tenha uma loja virtual de roupas esportivas e, para comprar uma blusa de moletom, o cliente seja obrigado a levar também a calça. Isso é proibido, pois ele deve ter a opção de adquiri-los separadamente.

No entanto, você pode criar combos promocionais ou dar descontos na compra das duas peças. Mas vale destacar que o preço das peças individuais precisa ser condizente. Os clientes não podem, de modo algum, se sentir forçados a comprar algo que eles não queiram.

8) Não fazer propaganda enganosa

A propaganda enganosa consiste no ato de transmitir informações falsas ou meias verdades a respeito de um produto ou serviço para influenciar a decisão de compra dos consumidores.

Logo, se um cliente receber um produto diferente do que viu na sua loja virtual ou que não cumpra com a finalidade prometida, ele tem o direito de ser ressarcido e de receber uma retratação.

9) Cobrar pelo valor anunciado

Os consumidores têm o direito de comprar um produto pelo valor anunciado, mesmo que o lojista tenha cometido um deslize na hora de criar o anúncio.

Além disso, se houver dois produtos da mesma categoria com preços diferentes e não der para identificar qual deles é o correto, os consumidores também têm o direito de pagar o valor mais barato.

Então, para que você não tenha problemas com ofertas especiais, confira todas as informações antes de divulgar a campanha promocional.

10) Divulgar informações completas sobre os produtos

A falta de informações sobre um produto é um fator bastante recorrente e que prejudica a experiência dos clientes e, consequentemente, as suas vendas.

Pode parecer óbvio, mas descrições detalhadas sobre tamanhos, materiais, características, variações e preços são indispensáveis para que os clientes saibam o que estão prestes a adquirir e se sintam confortáveis para finalizar a compra no carrinho.

Tenha em mente que eles estão comprando online. Logo, não conseguem ver todos os detalhes com precisão. É por isso que você precisa descrever todos os produtos da forma mais completa possível.

E aí, já sabe tudo sobre a Lei do E-commerce?

Agora que conheceu os principais aspectos da Lei do E-commerce. Não deixe de aplicá-los na sua loja virtual. Lembre-se de que isso é muito importante para que você não tenha problemas no futuro e seus clientes se sintam seguros para adquirir os seus produtos.

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