A preocupação com a satisfação do cliente, começa no primeiro contato, na formatação da home do seu site - a fachada de sua loja. Muito antes da compra, o cliente avalia inconscientemente ou conscientemente os detalhes que fazem ele comprar na sua loja ou partir para a concorrência. Um desses detalhes é a facilidade de uso do seu site ou e-commerce, situação monitorada pelo CES.
O CES atua como mensageiro, transmitindo a quebra de expectativas do seu cliente, positivamente ou negativamente. Além de uma métrica, o CES contribui para que a sua empresa se destaque no mercado e fidelize seus clientes por meio dos detalhes. Entenda abaixo o que é CES e como implementá-lo em seu negócio.
O que é CES
O Customer Effort Score é uma métrica que tem como finalidade mensurar a facilidade dos processos de uma empresa. Uma pesquisa de satisfação é enviada para os compradores a fim de descobrir quão fácil foi comprar ou resolver alguma questão com a marca.
A partir dos resultados é possível monitorar e aperfeiçoar procedimentos, promovendo praticidade e eficiência, assim, a experiência do seu cliente se torna fluída e condizente com as expectativas dos usuários.
A pesquisa surgiu em 2010, após uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, denominada “Stop Trying to Delight Your Customers”. A pesquisa reforça que em boa parte das vezes, viabilizar processos simples e prezar por etapas descomplicadas, é mais efetivo para fidelização do que esforços incontáveis e grandes promoções.
Ao contrário do que muitos pensam, o CES não é o mesmo que NPS, portanto, não se esqueça de usá-los separados mas paralelamente. Pois, mesmo que diferentes, trabalham pela mesma causa: a satisfação do cliente.
A importância do CES
As relações entre cliente e empresa, vão muito além de compra e venda. Todos os processos durante a consciência da marca até o pós-venda. são indispensáveis para a consideração do seu produto - e não do seu concorrente.
O principal diferencial de uma empresa é o customer experience que ela oferece. A solução de problemas e navegação pelos estágios de compra, precisa ser otimizado para ser objetivo e transparente. Com essa métrica, você pode transformar os processos do seu negócio em soluções para os consumidores, a poucos cliques de distância.
Ao calcular o CES, sua organização pode disponibilizar caminhos práticos e que facilitem as ações do cliente na sua loja. Com essa métrica você contará com dados concretos para disponibilizar soluções assertivas, reconhecer e resolver as dores dos seus clientes.
Dessa forma, você mantém um relacionamento comercial saudável e duradouro, que corresponde às expectativas dos compradores.
Aplicando o CES em sua empresa
O indicativo pode ser implantado de maneira simples, assim como o NPS, o CES é incluído em feedbacks e em pesquisas de satisfação. O questionário deve ser incluído após a compra de um produto ou ao finalizar um processo burocrático, como processo de troca ou ao resgatar sua nota fiscal.
No momento do feedback, inclua a seguinte pergunta: “Quão fácil foi determinado processo?” e nas respostas apresente opções como: “fácil”, “muito fácil”, “indiferente”, “difícil”, “muito difícil”.
Além de perguntas com escolhas escritas, caso faça sentido com a sua loja, os emojis são uma maneira lúdica e visual de pedir essa avaliação, quando aliados com técnicas da Escala de Likert. Caso emojis não sejam a pegada do seu negócio, uma escala numérica é uma opção simples e assertiva.
Com as respostas selecionadas, é possível realizar o cálculo para entender a satisfação de seus clientes. Utilize a fórmula: CES = número de total de ocorrências / número total de respostas.
Com o CES o seu comércio estará preparado para aprimorar sua operação de acordo com as necessidades e dificuldades que possam surgir. Com o resultado é possível rastrear as possíveis dificuldades dos usuários e criar novas estratégias para guiá-los de maneira mais eficaz.