NPS (Net Promoter Score) é um indicador da disposição dos clientes em recomendar uma empresa, um produto ou um serviço. Ele ajuda a acompanhar a percepção sobre a experiência oferecida e a identificar pontos que merecem atenção.

Como funciona a pesquisa de NPS?

A pesquisa parte de uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. Uma pergunta aberta sobre o motivo da nota complementa o resultado e ajuda a entender o que aconteceu.

No e-commerce, defina o momento da pesquisa de acordo com o que deseja avaliar. Perguntar logo após o pagamento mede uma experiência diferente de perguntar depois da entrega. Mantenha esse critério nas comparações.

Promotores, neutros e detratores

  • Promotores: clientes que atribuem notas 9 ou 10.
  • Neutros: clientes que atribuem notas 7 ou 8.
  • Detratores: clientes que atribuem notas de 0 a 6.

Esses grupos organizam as respostas, mas não explicam sozinhos o comportamento de cada pessoa. Os comentários ajudam a identificar problemas de entrega, atendimento ou expectativa sobre o produto.

Como calcular o NPS?

NPS = percentual de promotores − percentual de detratores.

Se 100 clientes responderem à pesquisa e houver 60 promotores, 20 neutros e 20 detratores, o NPS será 40: 60 menos 20. Os neutros entram no total de respondentes utilizado para calcular os percentuais, embora não apareçam na subtração.

O resultado varia de −100 a 100. Para interpretá-lo, considere o histórico da loja, o perfil dos respondentes e o contexto da pesquisa. Uma classificação isolada não substitui essa análise.

Como transformar as respostas em melhorias?

  1. Agrupe os comentários por assunto e frequência.
  2. Identifique os problemas que mais afetam a experiência.
  3. Defina responsáveis e prazos para as correções.
  4. Retorne aos clientes quando houver uma solução pertinente.
  5. Acompanhe as próximas pesquisas com o mesmo critério de aplicação.

O valor do NPS está em orientar decisões. Melhorar apenas a nota, sem resolver as causas da insatisfação, não melhora a experiência de compra.

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