Ler mentes, é o superpoder desejado por todo lojista. Embora a realidade não permita tal ação, o marketing conta com métricas que cumprem um papel parecido: descobrir as expectativas dos clientes.
Um dos principais indicativos para solucionar os problemas dentro de uma empresa é o NPS, que é focado na satisfação do cliente. Com o NPS, você pode decidir os próximos passos da sua empresa se baseando em fatos concretos disponibilizados por seus clientes.
Entenda abaixo como aplicar a técnica de Net Promoter Score e transformar seus clientes em promotores da sua marca.
O que é NPS
O NPS ou Net Promoter Score, é uma métrica que tem a finalidade de mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes com um determinado produto ou serviço. A tradução livre do termo é “pontuação das chances de recomendação”, ou seja, mede quanto um cliente recomendaria o seu item para um conhecido ou familiar.
O termo nasceu em 2013 após o executivo Frederick F. Reichheld publicar o artigo “The One Number You Need to Grow” para a revista Harvard Business Review. Mais a frente, os conceitos já polidos foram expostos no livro “The Ultimate Question”.
O título do livro carrega consigo o peso da pergunta mais importante para esse indicativo: “Você recomendaria esse produto para um amigo(a)?”
A partir das respostas é possível determinar o desempenho da empresa e alinhar as expectativas dos clientes com os serviços oferecidos. Dessa forma, fica fácil mensurar a qualidade do relacionamento entre marca e consumidor e solucionar os erros operacionais.
NPS como aliado do e-commerce
A simplicidade do método é um dos chamarizes para a aplicação nas empresas. Uma simples pergunta com baixo investimento e resultados eficientes, dispensam os custos com grandes pesquisas de satisfação.
Mais do que uma fórmula, o NPS fornece insights valiosos, que podem posteriormente se tornar estratégias de comunicação ou reformas internas. Assim, fortalecendo a relação com os clientes e fortificando a reputação da marca.
A métrica nutre as decisões customer centric, alinhando as ações da empresa com as expectativas dos consumidores. A experiência do cliente se torna única e intensifica as chances de fidelização.
A grande pergunta
O Net Promoter Score funciona de maneira fácil, e é aplicado em momentos de feedbacks e avaliações sobre o produto, marca ou serviço.
O primeiro e único passo é formular a pergunta! Usualmente uma única pergunta já é o suficiente para conseguir os resultados, podendo ser adaptada para o funcionamento de cada negócio.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
O questionamento também pode ser acompanhado para deixar mais detalhes, especificando o motivo da pontuação escolhida. Por mais simples que pareça, a métrica gera resultados satisfatórios, podendo ser utilizado em diversas áreas para a manutenção e administração das relações de cliente e marca.
Segmentando os resultados
Após a pesquisa, é necessário segmentar os clientes por suas pontuações. Essas pontuações definirão a tendência de comportamento daquele cliente e classificar seu nível de satisfação.
Promotores: notas 9 ou 10 são excelentes números, indicam clientes felizes com a experiência que receberam e são muito propensos a recomendarem a empresa para outras pessoas.
Neutros: são aqueles que atribuem notas 7 ou 8. Com valores menores que os promotores, revelam que estão satisfeitos mas não tão entusiasmados. Dessa forma, são capazes de serem seduzidos por ofertas melhores mas também podem recomendar a sua marca a conhecidos.
Detratores: concedem notas de 0 a 6. Esses são consumidores insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da empresa e fazer críticas negativas ao produto ou serviço.
Cálculo do NPS
Para calcular o NPS, deve-se utilizar a seguinte fórmula:
Imagine que em sua pesquisa, 100 pessoas responderam. Desses 100 clientes, 60 foram promotores, 20 detratores e 20 passivos. O seu NPS será: 40!
60% promotores - 20% detratores = 40
Os resultados podem ser analisados da seguinte forma: Um NPS excelente varia entre 75 e 100 e entre 50 e 74 é considerado muito bom. Já os resultados entre 0 e 49 são julgados razoáveis e números entre -100 a -1 são ruins.
Com os resultados já interpretados, sua empresa pode reavaliar as estratégias usadas para melhorar a satisfação do cliente.