Playbook de vendas para e-commerce: o que incluir e como montar

Um playbook de vendas é um guia para orientar a equipe em situações recorrentes de atendimento e negociação. Ele organiza etapas, critérios e exemplos, sem transformar a conversa com o cliente em um roteiro decorado.

No e-commerce, o documento pode reunir dúvidas frequentes, regras de oferta, canais de contato e encaminhamento de problemas. A equipe deve revisá-lo conforme aprende com o atendimento.

O que é playbook de vendas?

O playbook de vendas é um documento que serve como guia para todas as ações da equipe de vendas de um empresa, seja física ou online. Nesse documento constam informações e detalhes de como as vendas serão executadas e como se deve proceder em cada uma das etapas do funil de vendas, ou seja, quais são as melhores práticas a serem seguidas pelo vendedor.

O objetivo do playbook de vendas no e-commerce

O playbook de vendas no e-commerce tem como principal objetivo padronizar o processo de vendas, de modo que o vendedor não se esqueça das informações necessárias a serem apresentadas, assim como consiga compreender quais caminhos pode seguir para que a venda aconteça da melhor maneira possível.

Vantagens do playbook de vendas para a loja virtual

O principal ganho é tornar o processo mais claro para quem atende e para quem o administra. O playbook também facilita testar mudanças e registrar o que funcionou, sem prometer aumento automático de vendas.

• Organiza etapas e responsabilidades do atendimento.
• Registra respostas a dúvidas recorrentes e critérios para encaminhar casos especiais.
• Facilita treinamento e atualização da equipe.
• Ajuda a observar problemas no processo de venda e testar melhorias.

7 passos para montar um Playbook de Vendas

1º passo – Formato da apresentação

Defina a plataforma que será usada para a criação do documento. Lembrando que o fácil acesso é algo importante para todos os envolvidos, podendo ter boas opções de programas como em PDF, Google Docs ou Powerpoint, por exemplo.

2º passo – Visão geral da empresa

No documento deve constar uma apresentação da empresa, com detalhes como valores, cultura de organização, missão, visão, desafios, concorrentes, etc.

3º passo – Descrição dos processos

Para ajudar o vendedor a compreender sua função no processo de vendas e como seu trabalho é fundamental para os resultados, é necessário descrever o processo de vendas de forma macro, algo que pode ser feito através de um organograma que apresente a estrutura de vendas da organização, os fluxos de trabalho e as lideranças.

4º Passo: Descrição ainda mais detalhada do processo de vendas

Essa é a parte mais importante do playbook de vendas para e-commerce. Nela deverá ser descrita de forma detalhada todo o processo de vendas, incluindo clientes em potencial, apresentação do funil de vendas em todos os estágios, jornada de compra dos clientes, buyer persona e simulações de situações para ajudar o vendedor a lidar com elas.

5º Passo: Relação Marketing e Vendas

Essa é a etapa que explicará as funções dos setores de marketing e vendas dentro da empresa e práticas que podem melhorar os resultados de ambas as equipes.

6º Passo: Linguagem

O tom de voz do e-commerce precisa ser seguido pelos vendedores e, por isso, colocar exemplos de conversas por áudio e dicas de copywriting podem ajudá-lo a compreender qual é esse tom específico.

7º Passo: Validação e mensuração de resultados

Defina poucos indicadores úteis, como tempo de resposta, dúvidas recorrentes e motivos de desistência. Revise o playbook com a equipe à luz desses registros, respeitando a privacidade dos clientes.