Venda cruzada e upsell: dicas para aumentar o ticket médio da sua loja

Na busca por conquistar clientes e fidelizá-los, lojistas podem usar diversas estratégias para se destacar e aumentar as vendas. O cross-sell e o upsell são excelentes ferramentas para aumentar o ticket médio da loja e impulsionar seu faturamento e seus resultados.

Claro que o desafio é montar uma boa engrenagem de vendas, para garantir a maior eficiência das transações, aumentar o valor gasto a cada pedido e agregar valor ao relacionamento com seus clientes. Preparamos algumas dicas para uma boa estratégia de venda cruzada e de upsell para sua loja. Confira!

Venda cruzada e o truque para vender mais

A venda cruzada (cross-sell) nada mais é do que acrescentar produtos relacionados. Sabe quando você está em uma loja virtual e, ao colocar um item na sua cesta de compras, visualiza a mensagem "pessoas que compraram isto também visualizaram estes produtos…"? Isso é venda cruzada. 

Basicamente, ela é uma indicação de itens complementares aos que já estão no carrinho ou foram comprados antes. Por exemplo, ao colocar um caderno na cesta de compras, o sistema automaticamente sugere canetas ou lápis. Ou capas e películas protetoras quando você inicia o pedido de um smartphone novo. 

Essa é uma das estratégias que ajudam a aumentar o valor gasto na sua loja, além de agregar para o relacionamento entre a marca e os consumidores - que se sentem valorizados e percebem a comunicação personalizada. 

Estatisticamente, pesquisas apontam que o cross-sell é mais eficiente quando aplicado em clientes retornando à sua loja do que consumidores comprando pela primeira vez. Também vale sempre mapear o estágio do funil de vendas de cada cliente, para que a comunicação seja adequada e mais eficaz.

Como aplicar a venda cruzada na minha loja?

• Descontos, como desconto progressivo, ou promoções do tipo “Compre 3, pague 2” são excelente mecanismos para vender mais;
• Kits e combos, combinando diferentes itens com um preço atraente;
• Serviços adicionais, como garantias, seguros ou instalações. Essa estratégia é mais fácil de ser aplicada em produtos de maior valor agregado ou custo, pois são percebidas como valorização do cliente;
• Sugestões no carrinho. No caso do comércio eletrônico, esses estímulos no momento final da compra podem desencadear as compras por impulso - da mesma forma que a exibição de produtos na fila do caixa das lojas físicas;
• Venda assistida. Ter o apoio de um vendedor humaniza a marca, facilitando o processo de escolha e aumentando a chance de sugestões adicionais serem aceitas. Adotar uma ferramenta de social selling, em que os relacionamentos são criados nas redes sociais, também ajuda a turbinar suas vendas.

Upsell: a arte de valorizar os produtos mais completos

O upsell nada mais é do que mostrar outros produtos para o cliente, melhores e mais caros, para que ele escolha os itens de maior valor agregado. Essa apresentação requer, da sua parte, conhecer bem seus produtos e entender como apresentar outras opções para cada cliente. 

Além de aumentar o ticket médio, o upsell também fortalece o relacionamento com o cliente, potencializa a fidelização, melhora a experiência do cliente e até ajuda na gestão do estoque. Sim, é possível evitar itens parados no estoque se você souber fazer a sugestão adequada para os consumidores. 

E antes de pensar em aplicar essa estratégia a todos os usuários que visitam sua loja, é preciso saber alguns pontos importantes:

• Assim como a venda cruzada, o upsell tem mais chances de sucesso em clientes já existentes, ao invés de um novo cliente em potencial;
• Sugira apenas produtos relacionados ao item que o cliente está visualizando ou comprando;
• As sugestões devem ser sempre com recursos adicionais, de maior valor e de melhor qualidade;
• Sempre apresente produtos compatíveis com o perfil de consumo e o orçamento do cliente;
• Os produtos do upsell devem ter margens de lucro atrativas para a loja. Não faz sentido vender algo mais caro sem aumentar o seu faturamento com o pedido, certo?

Para aplicar a estratégia de vender itens melhores, além das técnicas da venda cruzada, você pode oferecer um comparador de produtos. Essa ferramenta vai apresentar em detalhes as características e funcionalidades de cada item, permitindo que o consumidor compare todos antes de escolher. 

A comparação tende a apontar detalhes técnicos que o cliente ainda não tinha reparado e facilita a escolha por outro produto, mais adequado às suas necessidades. Categorias mais técnicas são as mais indicadas para a aplicação dessa ferramenta, e lembre-se que o produto de melhor valor não deve ser muito mais caro do que o inicial. 

Outra forma de aumentar o ticket médio da sua loja é por meio da personalização de produtos. Pode ser uma camisa de futebol, uma caneta tinteiro ou até mesmo um smartphone. A personalização é uma forma sutil de conseguir que o cliente pague mais pelo produto - além de garantir uma experiência de compra ainda melhor.

Combine o cross sell e upsell para aumentar o ticket com sucesso

Para combinar a venda de produtos relacionados e a "melhorada", você precisa conhecer seu portfólio e seus clientes. Mapear todos os itens da sua loja é o primeiro passo para saber o que oferecer para seu público. O segundo passo é entender o comportamento do consumidor, o histórico de buscas e as compras já realizadas. 

Ao cruzar essas informações, fica mais fácil sugerir itens relevantes, que façam a diferença na experiência de cada cliente. A estratégia também ajuda a reduzir o Custo de Aquisição de Clientes, que mensura o investimento necessário para conseguir e manter cada cliente.

Interpretar a jornada digital dos clientes é o "caminho das pedras" para sugerir itens adicionais ao carrinho ou oferecer outro produto, com características melhores. Além disso, quanto mais assertivas forem as informações sobre o comportamento do cliente, maiores são as chances de conversão.

O outro lado da moeda dessas sugestões é o cadastro dos produtos. Eles precisam ser muito detalhados, pois essa será a base de dados para elaborar as sugestões. Você também pode adotar uma solução de inteligência artificial ou um software de CRM para facilitar o processo e vender mais. 

Como sugerir produtos para meus clientes e vender mais? 

Sua comunicação para o upsell e a venda cruzada deve ser sugestiva, sempre. Não empurre produtos para seus clientes, ofereça-os de maneira sutil e sempre permitindo que recusem, se desejarem. 

Para essa estratégia você pode usar os e-mail de status do pedido e outras campanhas de e-mail como canal,  além do momento do carrinho e do checkout da compra. Lembre-se que as sugestões precisam ser relevantes e personalizadas, para aumentar suas chances de conversão sem incomodar os clientes.