Porque incluir chatbots na sua loja virtual e otimizar o atendimento aos clientes

No mundo dinâmico e competitivo do comércio eletrônico, incluir chatbots na sua loja virtual pode fazer toda a diferença no seu atendimento. Afinal, uma loja que preza pela experiência de seus clientes já sai na frente da concorrência. Oferecer atenção impecável destaca você na multidão do seu mercado, e também impulsiona suas vendas.

É aí que os chatbots entram na jogada: com agilidade, inteligência e planejamento, você pode integrar essa ferramenta à sua estratégia e garantir a melhor experiência de atendimento ao cliente a todos.

Eles não são exatamente novidade, já que existem desde a década de 1990, mas com o aprimoramento da inteligência artificial, essas ferramentas passaram a responder de forma mais inteligente, sendo até mesmo capaz de conversar com o usuário. 

Confira as dicas, principais ideias e maneiras para incluir chatbots na sua loja virtual, ter um melhor atendimento aos clientes e turbinar suas vendas! 

Como os chatbots podem otimizar o atendimento?

O conceito dos chatbots é o de programas de inteligência artificial capazes de simular conversas, com interações em tempo real, a partir de um roteiro estabelecido. 

Hoje em dia existem muitas ferramentas disponíveis, integrando facilmente um chatbot de atendimento. A partir daí, é possível prestar suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana em sites, aplicativos de mensagens ou redes sociais. 

Uma das principais funções do chatbot para atendimento é responder às perguntas mais frequentes, resolver problemas simples e realizar vendas - e tudo isso sem precisar de um atendente humano!

Atualmente, existem alguns tipos de chatbot, desenvolvidos de acordo com sua principal função:

• Os escudos buscam evitar problemas para o usuário, fornecendo suporte ao usuário que perdeu a senha ou na desistência de uma compra;
• Os chatbots proativos atuam por meio de regras e gatilhos para oferecer a informação certa no momento adequado - como, por exemplo, quando o cliente está navegando por uma determinada seção da sua loja, e o seu chatbot apresenta as promoções disponíveis;
• O chatbot social é pensado para engajar com os usuários nas redes sociais, interagindo com um grande público ao mesmo tempo que obtém dados detalhados dessas interações;
• O chatbot otimizador agiliza a execução de tarefas mais simples, como a reserva de horários, agregando mais para a experiência do cliente;
• Os chatbots de conversação são criados para interagir com os usuários, fornecendo um atendimento completo. Essas ferramentas geralmente representam os mascotes ou personagens da marca, entretendo e cativando os usuários nas redes sociais ou canais de suporte. 

Os tipos de chatbot são: escudo (busca evitar problemas), proativo (considera gatilhos), social (promove engajamento nas redes sociais), otimizador (agiliza reservas de passagens, por exemplo) e conversação (dialoga com o cliente).

>> Leia mais: SAC 5.0: Guia de atendimento ao cliente nas redes sociais 

Quais as vantagens de ter um chatbot?

Muitas novas tecnologias vieram para agilizar processos e otimizar os investimentos no mercado de e-commerce, e o chatbot não foge à regra. Adotá-lo no atendimento pode trazer muitas vantagens:

• Melhora a experiência do cliente. Se seus clientes esperam respostas rápidas e eficientes, o chatbot entrega! Sem restrições quanto ao horário de atendimento ou disponibilidade de canais. Assim, é possível aumentar o nível de satisfação e fidelidade;
• Aumento nas conversões. Estamos falando de uma inteligência artificial capaz de qualificar leads, oferecer produtos e até concluir compras, 24/7, sem a dependência do atendente humano. São muitas possibilidades para seu faturamento vai decolar com uma única ferramenta! 🚀
• Redução de custos. Uma ferramenta de inteligência artificial é capaz de automatizar tarefas simples, porém repetitivas. O resultado é ter mais disponibilidade dos atendentes humanos para problemas mais complexos, e por consequência, custos operacionais menores;
• Coleta de dados importantes. Se é uma tecnologia de inteligência, ela vai ser capaz de registrar os dados de comportamento, como preferência por determinados produtos, gargalos na lista de perguntas e outros detalhes do atendimento. Tudo isso pode ser revertido em melhores estratégias de marketing, novas iniciativas de vendas e até alterações na sua vitrine de serviços e produtos. 

>> Leia mais: 8 dicas de atendimento pelo chat para vender mais 

Como adotar um chatbot no seu e-commerce?

Toda tecnologia é uma ferramenta, e o resultado obtido a partir dela está diretamente relacionado à forma como ela é utilizada. Por isso, saiba que é preciso planejar a inserção do chatbot na sua estratégia de atendimento. Entenda:

• Objetivos. É preciso definir o principal foco do chatbot para atendimento. Você quer melhorar a experiência de suporte? Turbinar o pós-venda? Aumentar as conversões? Coletar mais dados? Ter mais disponibilidade da sua equipe humana para outras iniciativas? Essa lista de objetivos é o primeiro passo. 
• Plataforma. Uma vez definidos os objetivos, você precisa escolher entre as diversas opções disponíveis no mercado. Cada uma tem seus recursos e valores, e é preciso decidir pela que cabe no orçamento e atende às suas necessidades;
• Configuração. Seu chatbot vai precisar de um roteiro de conversas para realizar os atendimentos. Esse roteiro, ou script, precisa da personalização da sua marca e também do público-alvo. Além disso, você precisa “ensinar” ao chatbot quais as respostas ele deve fornecer para cada possível pergunta - também prevista por você. 
• Experimentação. O chatbot é uma ferramenta de inteligência artificial, mas não é tão inteligente assim. Por isso, você vai precisar testá-lo com usuários reais para identificar as melhorias necessárias, de funcionalidades a conteúdo. Além disso, deve sempre monitorar o desempenho do chatbot e ajustá-lo sempre que achar adequado.

Lembre-se de pensar com cuidado na linguagem utilizada pelo chatbot, evitar termos técnicos em excesso e sempre acompanhar os indicadores para atualizar com frequência a base de conteúdo do robô de atendimento. 

Entre o desenvolvimento do roteiro e os testes com usuários reais, você pode realizar ajustes para garantir uma conversa fluida, sem falas desconexas por parte do chatbot. 🤖

Um chatbot pode substituir o atendente humano?

Não. Chatbots não são substitutos aos humanos, mas sim um complemento, uma ferramenta para otimizar o trabalho da equipe de atendimento humano e melhorar a experiência do seu cliente. 

Ao adotar os chatbots, você se beneficia da agilidade, eficiência e escala que a ferramenta oferece, mas ela funciona apenas como um atendimento de primeiro nível. Você continua precisando de um ser humano observando a tecnologia para garantir o sucesso da sua loja. 

Por isso, você também precisa oferecer aos clientes a opção de transferir o atendimento para um agente humano, se o caso for mais complexo. E, claro, fique de olho nessas interações para deixar seu chatbot ainda melhor para os próximos atendimentos. 

Um bom atendimento aos clientes é crucial para garantir o crescimento e a sustentabilidade do seu negócio. E para isso, você tem à disposição muitas ferramentas, como o chatbot. 😉

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