O primeiro passo para um e-commerce de sucesso, é entender o seu cliente. A pessoa que está por trás de cada venda e cada entrega. Entendendo qual é a postura que o seu cliente espera do seu negócio, fica ainda mais fácil criar estratégias eficientes para conquistá-lo e fidelizá-lo.
Pensando nisso, a métrica CHS, é o braço direito do lojista na hora de monitorar o desempenho da empresa com seus compradores. Mais do que preços bons e promoções generosas, o relacionamento com o cliente é indispensável para uma boa manutenção da rede de consumidores.
Entenda abaixo o que é o CHS e como você pode aplicá-lo em seu negócio para melhorar o seu faturamento e relacionamento com seus clientes.
O que é CHS?
O CHS, sigla para Customer Health Score - como o próprio nome diz - é a métrica responsável por medir quão saudável está a relação entre o cliente e a empresa. Em suma, ele identifica se o engajamento e satisfação dos consumidores com os produtos e serviços contratados.
Esse indicador permite que a marca tenha consciência das falhas internas, que podem desencadear o cancelamento ou insatisfação com o serviço oferecido. Fornece insumos para o estudo do comportamento dos consumidores, levando a ações e promoções mais efetivas.
A métrica contribui para que a empresa consiga aprimorar sua operação, resultando em mais vendas e melhor reputação. Pelo contrário, abdicar de entender os seus clientes pode converter-se em perda de faturamento e dificulta a conexão real com os compradores.
Benefícios do CHS
A saúde do relacionamento entre empresa e consumidor, é um apelo para mudanças estruturais e aprimoramentos operacionais. O monitoramento precoce pode prevenir infortúnios e transformar erros em oportunidades de fidelização. Entenda abaixo alguns principais benefícios ao calcular o CHS de sua marca:
Redução de Churn
Entender quais são os principais pontos de alerta, é essencial para uma boa Taxa de Churn. Com o CHS, é possível monitorar frequência, feedbacks e sinais de abandono, antes que de fato o cancelamento aconteça.
Sendo possível recuperar um cliente que já estava perdido. Ao identificar sinais negativos, a empresa pode agir de forma proativa, buscando soluções e estratégias de retenção - resolvendo os obstáculos na experiência do cliente.
Otimização de recursos e rentabilidade
Definir prioridades e entender quais são empecilhos para a satisfação do cliente. Dessa forma, a alocação de recursos e esforços, segue mais inteligente e com estratégias pensadas nas dores. Otimizando as filas em suportes e adotando técnicas de retenção.
Por consequência, a rentabilidade tende a aumentar. Reduzindo custos com aquisição de novos clientes, incentivando compras e estimulando a fidelização - construindo uma base de clientes lucrativa e engajada.
Aprimoramento interno
Quem conhece onde quer chegar, sabe qual caminho seguir. O CHS fornece dados valiosos para o aprimoramento dos serviços ou produtos. Seja por meio de aperfeiçoamento nos produtos ou no atendimento, a excelência virá por meio de ajustes baseados em fatos assertivos sobre seus clientes.
Além disso, serve como parâmetro para reconhecer padrões e tendências que levam os clientes à insatisfação. Esses parâmetros permitem que o empreendedor interfira ao mínimo sinal de desagrado. Desenvolvendo produtos eficientes e socialmente agradáveis.
Como implementar o Customer Health Score
Diferentemente das métricas comuns, não há uma fórmula mágica ou cálculo para definir o nível de saúde do cliente. Sendo necessário entender o contexto e nicho da sua empresa, para nivelar princípios e contabilizar pontos individualmente. Entenda abaixo como medir o CHS de sua empresa:
Defina o que é “Saúde do Cliente” em sua empresa
O primeiro passo para a implementação da métrica, é definir os parâmetros do que é saúde do cliente em seu negócio. Separe os pontos que considera cruciais, ponderando os principais objetivos da empresa. Por exemplo: um cliente saudável não abriu nenhuma reclamação no período de 30 dias.
Quais são mais “importantes”?
Nesse segundo passo é essencial definir “pesos” para cada parâmetro criado. Alinhe quais serão mais relevantes e que contarão mais no final. Atribua pontuações para cada um dos critérios de avaliação escolhidos, geralmente de 0 a 10.
Contabilização e resultados do CHS
Após coletar as informações, é a hora de colocar a mão na massa e fazer os cálculos. O cálculo deve ser feito da seguinte maneira:
Soma de todas as pontuações / Quantidade de critérios = CHS
Por exemplo:
Com o resultado em mãos, é possível saber quais são os pontos de melhoria, adaptando as novas estratégias às reais necessidades dos clientes. Identificando quais são os pontos fortes e fracos, nasce uma oportunidade de criar laços comerciais duradouros e rentáveis.