Experiência do cliente: o futuro do e-commerce

Você sabe o que é ou, pelo menos, já ouviu falar em experiência do cliente ou experiência de compra? Faz alguma ideia do que se trata e qual é a sua importância na era do cliente?

Imagine a seguinte situação: Raquel acaba de confirmar sua presença na festa de uma amiga que não vê há tempos. Por ser um evento importante, ela decide comprar um vestido. O problema é que ela não tem muito tempo. Então, resolve pesquisar no Google lojas que podem ter o produto que procura. De repente, encontra o site de Solange. Ao que tudo indica, a loja dela é perfeita. Além de ter o produto de que precisa, o blog da loja dá muitas dicas de como fazer várias combinações com a mesma peça e a loja física fica perto de seu trabalho.

Entusiasmada, Raquel entra em contato com a loja por WhatsApp, seu único canal de contato, para saber se Solange tem o vestido disponível na loja física ou se, por trabalhar perto da loja, ela o receberia a tempo de trocar caso comprasse pelo site.

Mas, o atendente não se esforça para responder às perguntas de Raquel, muito menos em oferecer uma boa experiência para ela. Ele não sente nem um pouco de empatia por ela.

Inconformada com a situação, Raquel divulga sua experiência na loja de Solange em todas as suas redes sociais e em vários canais de avaliação do consumidor. A situação repercute de tal forma, que Solange acaba tendo um prejuízo enorme. O volume de pedidos diminuiu e alguns de seus seguidores pararam de seguir a loja no Instagram, uma de suas principais fontes de vendas.

Conseguiu imaginar? Esse é um cenário que você não deseja para o seu negócio, não é mesmo? Além de bons produtos, uma marca precisa proporcionar serviços de qualidade, considerando cada etapa da jornada do consumidor para interagir com ele da melhor forma possível.

Neste artigo, vamos dar dicas valiosas para que os seus consumidores tenham uma boa impressão sobre a sua marca e se tornem clientes fiéis da sua loja. Não deixe de ler até o final!

O que é experiência do cliente?

A Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CE), nada mais é do que a imagem que os consumidores têm sobre uma marca depois de interagir com ela, seja na fase de atração, seja na fase de conversão, venda ou encantamento.

Diferentemente do atendimento ao cliente, a experiência do cliente vai muito além do que um mero suporte em um processo. Ela está presente em todos os contatos que os consumidores têm com a marca, desde o momento em que eles encontram um conteúdo na internet até o pós-compra, que é uma etapa muito delicada porque é nela que eles podem se tornar fiéis ao seu negócio e o promover de forma espontânea ou nunca mais realizarem uma compra sequer.

Ainda que tenha produtos e serviços excepcionais, se você não mantiver contato com seus clientes e der a assistência necessária, eles vão comprar da concorrência. Isso acontece por diversos motivos, como preços mais acessíveis, tempo de entrega, valor de frete, estratégia de marketing mais eficiente, etc.

Mas, se tiverem uma experiência memorável desde o primeiro contato e um vínculo com a sua marca, dificilmente eles vão passar para o lado da concorrência porque enxergam o real valor do que você oferece.

Segundo uma pesquisa feita pela Officina Sophia Retail, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Isso significa que os clientes reconhecem o tempo e esforço que você se dedica a eles e sabem muito bem como o recompensar.

Como personalizar a experiência do cliente

 A partir do momento em que as empresas perceberam que a relação de compra e venda deixou de ser uma simples troca, a personalização do cliente se tornou indispensável. Por isso, separamos algumas dicas de como fazer isso.

Treine sua equipe e invista na experiência multicanal

Todos os colaboradores de uma empresa precisam trabalhar juntos para garantir uma ótima experiência aos clientes. A partir do momento que eles estão a par dos desejos, necessidades, comportamentos e intenção de compra dos consumidores, fica mais fácil desenvolver uma estratégia de abordagem para cada um deles.

Lembre-se: Cada cliente é único e gosta de se sentir especial.

Além disso, investir em uma experiência multicanal possibilita mais resultados positivos. O atendimento pode começar em um chat e acabar no telefone ou nas redes sociais, sem prejudicar a comunicação, porque as informações são compartilhadas em tempo real. Isso faz com que a demanda seja agilizada e o nível de satisfação aumente.

Tenha empatia, coloque-se no lugar de seus clientes

Colocar-se no lugar do cliente é essencial. Pense em como você gostaria de ser tratado e como se sentiria se suas expectativas não fossem atendidas... Esse é o primeiro passo a se dar.

Na era do cliente, os clientes são o elemento-chave para o sucesso de qualquer negócio. Tudo o que querem é se sentir ouvidos e receberem o que desejam.

Assim, procure entender a jornada deles. Como chegaram até você? Quais são as dores e necessidades deles? E então pense um jeito de resolvê-las. Ao longo desse processo, não meça esforços para que se sintam seguros e confortáveis.

Ofereça um excelente pós-vendas

Dissemos anteriormente que oferecer produtos de qualidade não é o suficiente para ganhar o coração dos clientes e fazer com que eles divulguem a sua marca. Por isso, crie um vínculo com eles, fazendo com que se lembrem de você.

Hoje, existem várias maneiras de fazer isso: uma delas é utilizar a tecnologia a seu favor para proporcionar atendimento e pós-venda excepcionais. Com base nos dados cadastrais e em pesquisas de satisfação, por exemplo, é possível desenvolver conteúdo personalizado para clientes em diferentes fases de sua jornada, dando dicas e sugestões de produtos ou serviços de acordo com a preferência deles.

Já pensou nisso? É uma ótima forma de manter contato com eles e oferecer uma experiência sem igual.

Depois de tudo o que dissemos sobre a experiência do cliente, fica mais fácil entender o porquê ela é importante e o motivo de ela ser o futuro do e-commerce, não é?