Chatbot para atendimento: como funciona e dicas para usar

Negócios do mundo inteiro investem nas melhores tecnologias disponíveis em seu mercado para melhorar a qualidade do atendimento aos seus clientes e prestar um excelente serviço. Uma das opções mais procuradas e utilizadas é o chatbot. 

Este investimento é necessário, afinal, o atendimento ao cliente é um dos principais processos responsáveis pela conversão e fidelização de clientes. Algo que exige muita atenção e preparação para que ocorra conforme o planejamento estratégico e gere resultados expressivos. 

Hoje, empreendedores podem confiar na tecnologia para tornar este processo mais eficiente e prático, facilitando a solução de alguns dos seus principais desafios. 

Contudo, usar um chat não significa que um negócio deve abrir mão de seus atendentes humanos. Na verdade, para que o atendimento aconteça da melhor maneira possível, é preciso que os dois estilos de processos sejam executados em harmonia.

Os chatbots têm como uma de suas principais vantagens a diminuição no fluxo de processos operacionais de atendimento, proporcionando mais tempo para que atendentes executem trabalhos estratégicos e tenham mais atenção em suas chamadas. Desta forma, a experiência do cliente pode ser melhorada desde o primeiro contato com sua empresa. 

Se deseja aprender mais sobre chatbots, suas principais vantagens e dicas para sua implementação, confira o conteúdo completo do nosso artigo.

Afinal, o que é o chatbot para atendimento?

O chatbot é um programa desenvolvido para trocar mensagens com pessoas através de um chat, simulando uma conversa humana. O termo "chatbot" é um conceito originado da junção de duas palavras da língua inglesa, "chat" e "robot", em português, "conversa" e "robô". 

Como o chatbot funciona?

Os chatbots são programas que podem responder e interagir com consumidores durante 24 horas nos 7 dias da semana. Isso é possível pois não apresentam limitações físicas. É exatamente este conjunto de características que torna esta ferramenta tão valiosa para negócios que desejam otimizar seu atendimento e reduzir gastos. 

O funcionamento do chatbot é algo que depende de como o programa é desenvolvido. Basicamente, existem 2 categorias de chatbots: criados com o funcionamento através de diretrizes e gerenciados por uma inteligência artificial com capacidade de aprendizado. 

Chatbots baseados em conjuntos de regras

O chatbot desenvolvido a partir de um conjunto de regras tem um funcionamento mais limitado, pois seu funcionamento irá depender completamente do conjunto de informações pré-definidas em sua criação.

Apesar de apresentar opções mais limitadas, esta categoria de chatbot pode ser uma boa alternativa se escolhida para realizar objetivos específicos. 

Caso um negócio necessite de soluções que realizam tarefas objetivas, automáticas e mecânicas para seus clientes, como o acompanhamento de um pedido ou a geração de uma segunda via de boleto, a solução criada a partir de inteligência artificial não é necessária.

Chatbots baseados em inteligência artificial

Os chatbots que usam inteligência artificial são mais complexos por natureza. Seus códigos são desenvolvidos para aprender a partir de suas interações com pessoas, simulando uma rede neural humana. Quanto mais conversam com usuários, mais aprendem sobre a linguagem e a melhor maneira de encontrar soluções para os problemas apresentados. 

Contudo, para que seu funcionamento seja eficiente desde suas primeiras interações, é preciso que uma quantidade considerável de informações sejam adicionadas em seu código. 

Benefícios de usar o chatbot no atendimento

Agilidade no atendimento

O chatbot oferece uma ótima solução para um dos principais problemas do atendimento online: o tempo de espera. A ferramenta permite o atendimento de forma automática, isso significa que possíveis clientes não precisam esperar para que seu atendimento seja iniciado.

Com o recurso, ninguém precisa esperar em uma fila virtual e pode obter respostas rápidas que possivelmente podem solucionar seus problemas sem a necessidade de um atendente humano. 

Escalabilidade

Esta ferramenta de atendimento funciona de forma completamente automática e autônoma, o que proporciona aos negócios a oportunidade de interagir com seu público por 24 horas durante os 7 dias da semana. Além disso, os atendimentos são realizados de forma simultânea e não geram filas de espera.

Esta ferramenta também é capaz de gerenciar interações e conversar com um número ilimitado de pessoas simultaneamente, aumentando consideravelmente a capacidade de atendimento. Além disso, atendentes humanos disponíveis podem se juntar às chamadas e torná-las ainda mais ágeis.

Automatização de processos

Um dos principais atrativos para empresas é a automatização de processos que o chatbot proporciona às suas equipes. 

Desta forma, casos mais simples são filtrados e solucionados através do autoatendimento, enquanto operadores podem dedicar seu tempo e atenção para casos mais complexos. Até mesmo mensagens de cobrança podem ser configuradas para serem enviadas após o vencimento de boletos e atraso de pagamentos.

Além disso, a ferramenta proporciona a padronização da qualidade de atendimento. Afinal, suas respostas serão definidas a partir de uma programação prévia. Isso irá gerar um fluxo de atendimento mais profissional.

Atendimento disponível 24/7

Negócios online podem funcionar e gerar vendas a qualquer momento, contar com um atendimento capaz de acompanhar este ritmo é essencial. O chatbot proporciona a oportunidade de responder questionamentos de consumidores em qualquer horário, durante qualquer dia da semana. 

É possível que dúvidas mais complexas ou pedidos de negociação aconteçam fora do horário comercial. Nestes casos, a ferramenta pode proporcionar um atendimento inicial e preparar aquela chamada para um atendente durante o horário de funcionamento padrão. 

Diminuição de erros 

Adotar a utilização desta ferramenta diminui a quantidade de erros humanos causados pelo cansaço e pela distração. Chatbots bem desenvolvidos e programados corretamente irão proporcionar a padronização do atendimento e garantir a qualidade profissional.

Redução de custos

A ferramenta de automatização permite aumentar a capacidade de atendimento de empresas sem a necessidade de contratação de novos atendentes. Algo que irá diminuir o fluxo de atendimento e diretamente desafogar o alto fluxo de tráfego nos setores de SAC de empresas.

Dicas para extrair os melhores resultados do seu chatbot

Após aprender sobre o que é esta ferramenta de automação do atendimento, seu funcionamento e principais vantagens, é hora de conferir algumas dicas de como implementar esta tecnologia da melhor maneira em seu negócio.

Crie um chatbot com personalidade

A apresentação é algo que os atendentes humanos fazem ao iniciar uma interação com os usuários. Portanto, também é preciso planejar a apresentação do seu chatbot aos consumidores. Defina sua personalidade, avalie a possibilidade de ele ou ela ter um nome próprio. 

Faça essas escolhas com base nas informações que o seu negócio já tem de seus clientes. Desta forma, será possível construir uma identidade mais fácil de ser identificada pelo seu público, proporcionando um atendimento mais próximo e eficiente.

Integre o chatbot com sua plataforma de CRM

Uma das tarefas operacionais que mais consome tempo de uma equipe é alimentar a plataforma de CRM com as informações de leads, algo fundamental para qualquer estratégia de marketing. A integração do chatbot com o CRM permite a automatização deste processo, tornando a coleta de dados mais rápida e eficiente. 

Além disso, a união destas ferramentas permite a qualificação de leads, com informações-chave sendo captadas de forma automática durante as conversas.

Use o tom de linguagem apropriado

Algumas interações realizadas através desta forma de atendimento acabam se tornando muito frias de acordo com a programação de respostas e linguagem usada pelos bots. Por isso é importante definir um tom de linguagem que esteja de acordo com o perfil do seu público, porém, mantendo o foco em uma comunicação neutra.

Adicione opções funcionais

Consumidores conectados reconhecem a existência de chatbots e até mesmo entendem sua utilidade. Portanto, proporcionar ações e operações funcionais à ferramenta pode ser uma ideia interessante de oferecer um autoatendimento eficaz. 

Caso seja relevante, adicione comandos e explicações de como utilizá-los para fazer novos pedidos, acompanhar pedidos, rastrear encomendas e até mesmo requisitar o atendimento humano.

Crie um bom acervo de respostas

Uma das principais características de um bom chatbot é um grande acervo de respostas que permite interações mais orgânicas e evita diálogos repetitivos e automáticos. 

Ao configurar sua ferramenta, busque encontrar diversas maneiras de responder um mesmo questionamento para gerar interações mais naturais e humanizadas, essenciais para estratégias como o marketing conversacional.

Preparado para começar a usar um chatbot? 

Esperamos que o nosso conteúdo tenha ajudado a tirar suas principais dúvidas sobre esta ferramenta de atendimento e apresentado algumas dicas fundamentais para o sucesso em sua implementação.