CHS

CHS, ou Customer Health Score, é uma pontuação usada para acompanhar a saúde do relacionamento com um cliente. Ela combina sinais definidos pela empresa para identificar situações que exigem atenção ou representam oportunidades de desenvolvimento.

Uso do serviço, participação nas interações, avaliações e dificuldades recorrentes podem compor a análise. Os critérios precisam fazer sentido para o produto e para o estágio de cada cliente.

Para que serve o Customer Health Score?

O indicador ajuda a organizar o acompanhamento da base. Por exemplo, uma mudança de comportamento pode motivar uma conversa com o cliente. Entenda o que aconteceu antes de propor uma ação.

Na gestão de Customer Success, o CHS pode apoiar a priorização de atendimentos e o acompanhamento da adoção da solução.

Como definir os critérios do CHS?

Primeiro, identifique os comportamentos ligados a uma experiência positiva no seu negócio. Depois, escolha quais aspectos acompanhar, como:

• Frequência e qualidade de uso da solução.
• Conclusão de etapas importantes de implantação.
• Retorno às comunicações e reuniões.
• Dificuldades recorrentes e sua resolução.
• Avaliações e comentários sobre a experiência.

Ausência de reclamações não é prova de satisfação. Afinal, um cliente que deixou de usar o serviço também pode deixar de procurar o suporte. Por isso, analise os sinais em conjunto.

Como calcular o Customer Health Score?

Não existe uma fórmula única adequada a todas as empresas. Defina uma escala, a pontuação de cada critério e, se necessário, pesos diferentes conforme sua relevância.

Se os critérios tiverem o mesmo peso, calcule uma média simples: some as pontuações e divida pela quantidade de critérios. Caso os pesos sejam diferentes, use uma média ponderada. Para isso, multiplique cada pontuação por seu peso, some os resultados e divida pela soma dos pesos.

Documente a regra adotada e teste se ela representa os casos reais da base. Uma pontuação sem critérios claros dificulta a comparação e pode priorizar os clientes errados.

Como usar o resultado na operação?

Associe cada faixa de pontuação a uma ação de acompanhamento. Diante de um sinal de dificuldade, por exemplo, entre em contato para entender os obstáculos. Já uma evolução positiva pode indicar que o cliente aproveita melhor a solução.

O CHS pode apoiar iniciativas de retenção e análise da taxa de churn, mas não prevê cancelamentos com certeza.

Revise os critérios periodicamente. O indicador deve complementar a conversa com o cliente e o conhecimento da operação, não substituir essa análise.