Para a compreensão do andamento de projetos e estratégias, muitas empresas contam com métricas específicas. Essas métricas ajudam a quantificar e mensurar as flutuações no negócio.
Os indicadores atendem a demandas diferentes, como monitorar tráfego, aprovação do público ou indicativos financeiros. Alguns dos índices mais famosos são as taxas de cliques, ROI, entre muitas outras. Entre essas conhecidas métricas está a Taxa de Churn.
A Taxa de Churn é essencial para os e-commerces que buscam aprimorar suas estratégias de fidelização e evitar que percam receita por falta de engajamento do seu público-alvo.
Entenda abaixo o impacto da Taxa de Churn no seu negócio.
O que é Taxa de Churn
A Taxa de Churn ou Churn Rate (taxa de rotatividade), é uma métrica utilizada para medir a taxa de cancelamento dos produtos ou serviços de uma empresa. Ela mede quantos clientes deixaram de usar um produto/serviço em um determinado período.
Nessa taxa está incluso o cancelamento ou renovação de assinatura/contrato. Este é um indicador essencial para o acompanhamento do engajamento e satisfação dos clientes para com o serviço oferecido.
A fórmula para calcular a Churn Rate é:
Churn Rate = clientes que cancelaram o serviço/clientes no início do mês x 100.
Em um exemplo prático, imagine que após o lançamento de uma campanha de marketing, você queira saber o impacto no cancelamento de serviços. O número de clientes no início do período era de 1.000 e a quantidade de cancelamentos é de 200.
200/1.000 x 100 = 20
Após o cálculo, pode-se determinar que a taxa de rotatividade foi de: 20%.
O que é considerado uma boa taxa de churn
As taxas positivas de churn dependem muito do segmento da empresa, do setor da indústria e dos objetivos do negócio. Entretanto, usualmente, quanto mais baixo for o índice, melhor. Já que indica satisfação dos clientes e fidelização.
Falando em números, resultados abaixo de 5% são considerados excelentes, entre 5% a 10% são razoáveis e acima de 10% são preocupantes e sinais de alerta para a empresa.
Todavia, cada caso deve ser analisado de perto, minuciosamente, já que nem sempre um número baixo significa que os resultados estão sendo favoráveis. Pois a depender do segmento indicam uma baixa rotatividade e novas assinaturas do serviço.
Importância de calcular a Churn Rate
Retomando o dito na introdução, a mensuração e quantificação de estatísticas dentro de uma empresa é indispensável para adoção de estratégias eficientes e gestão de budget. Porém, além disso, há inúmeros benefícios em calcular a taxa de rotatividade dentro do seu negócio.
Estratégias assertivas
A taxa de churn conta com insights úteis, que influenciam as decisões da empresa. Com essas informações os negócios podem planejar os próximos passos baseados em dados reais sobre a própria organização.
Isso fará com que os gestores entendam o que funciona com o público-alvo e irão tomar decisões estratégicas para reter os clientes.
Identificação de Falhas
Calcular a taxa de rotatividade oferece aos gestores uma visão sobre as dores que seus clientes têm em relação ao produto oferecido. É possível identificar padrões nas razões dos cancelamentos dos clientes.
Por exemplo: imagine que ao trocar a equipe de atendimento, haja um aumento na quantidade de cancelamentos. Este é um ponto de atenção que pode ser solucionado para diminuir a porcentagem de abandonos.
Dessa forma, fica mais fácil entender as necessidades dos consumidores e adaptar a marca para atender assertivamente os problemas vividos pelos compradores. Ademais, solucionar os infortúnios, fará com que a sua receita aumente, devido a aprimoração constante dos serviços. Entenda a taxa de churn como uma oportunidade de alavancar a satisfação do seu cliente.
Satisfação do Cliente
Entender a taxa de cancelamento da sua marca tem relação direta com a satisfação dos clientes com o seu produto. Isso quer dizer que para diminuir a rotatividade, aperfeiçoar os seus serviços é uma opção válida.
Com o acompanhamento dos resultados positivos das taxas, é possível entender o que os clientes estão gostando e repetir aquele comportamento. Aumento na fidelização, efeitos visíveis financeiramente, customer experience satisfatório e feedbacks agradáveis, são resultados de otimizar as soluções de satisfação do cliente por meio das Churn Rate.
Acompanhar as métricas dentro do seu e-commerce é fundamental para uma boa gestão e funcionamento. Tenha benchmarks para guiá-lo em suas análises e preze sempre pela satisfação de seus clientes.