Nos dias atuais dificilmente vemos os clientes criando fidelidade com uma marca, muito pelo contrário, com a facilidade que a internet proporciona, se tornou cada vez mais fácil comparar as marcas e escolher a que melhor se adapta às suas necessidades. Isso diz respeito também à troca de uma marca para outra ao mínimo desagrado.
Com isso, prezar por atendimento de qualidade e experiência do cliente, nunca foi tão importante como agora. Pensando em atender as necessidades dos consumidores, foi criada a área de Customer Success.
Aprenda hoje o que é Customer Success e como aplicá-lo em seu e-commerce.
O que é customer success?
Durante a jornada de compra, o cliente passa por etapas iniciais conhecendo o seu produto, entrando em contato com representantes comerciais, até definir que o seu produto é o ideal para sanar as suas necessidades.
Embora os passos iniciais e o fechamento da venda sejam indispensáveis, o que fidelizará aquele cliente é o pós-venda. E é neste momento que o profissional de Customer Success (Sucesso do Cliente) entra em ação.
O setor de Customer Success (CS) irá prezar e dar o suporte necessário para que o cliente não tenha dúvidas e usufrua da solução da sua empresa em seu potencial total. Ao contrário do SAC tradicional, o CS assume uma postura pró-ativa, buscando auxiliar o cliente em todo o pós-venda, instruindo sobre o uso do produto, soluções e coletando feedbacks.
Além disso, ao contrário do SAC que recebe as queixas de diversos clientes, geralmente relacionados a falhas ou dúvidas, o CS preza por prestar serviços personalizados a cada cliente, ajustando o produto às necessidades do consumidor.
Por que incluir CS na sua empresa
Entenda abaixo os quatro principais benefícios que o investimento em customer success pode gerar.
Fidelização = Menos custos
Segundo uma pesquisa da Endeavor Brasil, um cliente fiel custa até 5 vezes mais barato do que os novos compradores. Por isso é tão importante manter os clientes comprando em sua loja, e os transformar em promotores da sua marca. Uma marca ativa em CS prestará os serviços necessários para que a experiência do seu cliente seja única em sua loja, fazendo com que ele compre mais vezes e recomende para seus conhecidos.
Diferencial
Dados da Zendesk CX Trends 2023 mostram que 73% dos clientes mudarão para um concorrente após várias experiências ruins. Por isso, em um momento sensível que é o pós-venda, uma empresa ativa em CS pode se destacar no mercado. Resultando em clientes que abraçam a marca e se tornam consumidores recorrentes.
Maior ticket médio
Um bom relacionamento com o cliente pode abrir portas para estratégias de up selling e cross selling, com a finalidade de aprimorar as soluções oferecidas pela loja. Técnicas que podem aumentar o ticket médio da sua empresa e promover uma experiência satisfatória em seu e-commerce.
Feedback
E por fim, podemos citar o papel do feedback no processo de sucesso do cliente. O Customer Success é muito focado na experiência do comprador com o produto, por isso, está sempre buscando os feedbacks e avaliações dos consumidores. Os feedbacks coletados podem servir de base para aprimorar os produtos e otimizar o seu atendimento.
Diferenças entre Customer Success e Customer Experience (CX)
Embora sejam conceitos próximos e complementares, o CX e o CS não cumprem o mesmo papel. O Customer Experience foca em garantir que todas as interações que o cliente tenha com a marca sejam positivas em toda a jornada de compra. Desde o momento de entrar no site, escolha de produtos, realização da compra, atendimento, entre outros. Buscando sempre a construção de uma boa percepção do cliente sobre a marca.
Já o CS, foca em garantir que o momento de pós-venda seja agradável para o cliente, buscando uma fidelização e uma impressão positiva sobre o produto, enfatizando os modos de uso da solução vendida. Contudo, ambos os conceitos são integrados, já que o Customer Success é uma das soluções que estão dentro da experiência do cliente.
Entender o seu público-alvo e atender as dores dele, serão essenciais para que você construa um relacionamento duradouro e possa adaptar as suas soluções para cada consumidor.