Cross Selling e Up Selling: o que são e como aplicar

Quem trabalha com varejo online terá um grande desafio pela frente com a chegada de três eventos importantes: a Black Friday, a Copa do Mundo e o Natal. Por conta da proximidade dessas datas, você, lojista, precisará se planejar com bastante antecedência e encontrar maneiras de chamar a atenção dos clientes.

Embora existam muitas estratégias de vendas, falaremos sobre duas que fazem bastante sucesso atualmente: cross selling e up selling. Esses dois métodos de vendas não apenas ajudam a aumentar o ticket médio da sua loja virtual e o seu faturamento no final do mês, mas também proporcionam muitos outros benefícios.

Para entender o que é e como aplicá-los na sua estratégia de vendas, continue a leitura!

O que é Cross Selling?

Cross selling, que em tradução livre significa venda cruzada, é um método de vendas que consiste em oferecer aos consumidores produtos complementares ao que eles pretendem adquirir na sua loja virtual.

Muitos e-commerces utilizam esse método no dia a dia, apresentando sugestões de produtos relacionados ao item de busca, com preços mais acessíveis, ou aplicando mais descontos no carrinho de compras à medida que um ou mais itens são incluídos.

Na loja da Amazon, por exemplo, se pesquisar um livro, você encontrará uma recomendação de produtos que os clientes costumam comprar juntos para enriquecer a experiência deles.

O que é Up Selling?

Up selling é um método que consiste em incentivar que os consumidores façam um upgrade do produto que eles escolheram antes de chegar na página de checkout para finalizar a compra. Ou seja, você os incentiva a pagar mais caro por um item melhor e que tenha mais benefícios.

Os pacotes das plataformas de streaming são um bom exemplo de Up Selling aplicado na prática. Quando a Disney lançou a plataforma, só existia o plano básico, mas agora existem outros planos mais completos e com um maior custo-benefício. Assim, ao apresentar as vantagens de comprar um combo “premium” com um preço acessível, os clientes percebem o valor agregado e aceitam atualizar o plano.

Esse método também ajuda na fidelização, uma vez que você pode construir um bom relacionamento com a sua base de clientes, identificando as suas necessidades e oferecendo regularmente produtos que façam a diferença na rotina deles.

Benefícios do Cross Selling e Up Selling

Agora que você já entendeu os conceitos de Cross Selling e Up Selling, confira os benefícios de aplicar esses métodos no seu negócio.

1) Aumento dos lucros

O Cross Selling e o Up Selling são métodos que incentivam os clientes a comprarem mais produtos de uma só vez. Assim, se forem bem aplicados, você terá um aumento na receita da sua loja virtual.

2) Diferenciação

O mercado de e-commerce é extremamente competitivo. Por isso, a sua loja virtual precisa oferecer diferenciais para poder se destacar. Se você aplicar o Cross Selling e o Up Selling de maneira adequada, os clientes perceberão os benefícios de adquirir os seus produtos e serviços e, consequentemente, continuarão comprando com você.

3) Diminuição de churn

Churn é o nome dado para a métrica que demonstra a taxa de cancelamento da sua base de clientes. Muitas vezes, as empresas focam apenas em conquistar novos clientes e acabam esquecendo de manter os antigos. Dessa forma, a taxa de churn aumenta. Entretanto, o Cross Selling e o Up Selling são uma forma de mostrar para a sua clientela fixa que você se importa com ela e de lembrá-la do motivo pelo qual ela começou a consumir os seus produtos. 

4) Fidelização dos clientes

Conquistar novos clientes sai mais caro do que manter os atuais. Logo, se você compreender as reais necessidades dos seus clientes atuais e souber utilizar estes métodos ao seu favor, eles continuarão fiéis à sua marca.

5) Indicações diretas

Mesmo que existam inúmeras estratégias para divulgar uma marca ou produto, a melhor sempre será o marketing boca a boca. Uma vez que seus clientes estão satisfeitos com seus produtos e serviços, eles farão a propaganda gratuita da sua loja virtual para amigos e familiares.

6) Personalização

A aplicação destes métodos já traz benefícios por si só. No entanto, eles permitem que você crie outros incentivos de venda. Se você quiser, por exemplo, que um cliente inativo volte a comprar na sua loja virtual, existe a possibilidade combinar o Cross Selling ou o Up Selling com o desconto progressivo para incentivá-lo a voltar a consumir os seus produtos e gastar uma quantia considerável logo na primeira compra. Mas lembre-se de fazer isso de uma forma sutil para não o espantar ou causar um certo desconforto.

Cross Selling e Up Selling: 4 dicas de como aplicá-los na sua estratégia de vendas

Tanto o Cross Selling quanto o Up Selling são uma ótima maneira de aumentar os lucros da sua loja virtual. No entanto, você precisa saber aplicá-los corretamente.

Muitos clientes se sentem incomodados com uma abordagem agressiva, como excesso de anúncios ou insistência em fazê-los adquirir produtos que eles não querem ou não têm condições de comprar naquele momento. Por isso, é fundamental que você entenda a real necessidade de cada um deles e saiba respeitar os seus desejos.

Cross Selling

Como aplicar o Cross Selling na sua estratégia de vendas:

1. Conheça o perfil dos clientes

Antes de realizar qualquer ação, é preciso conhecer o perfil dos seus clientes para identificar as necessidades paralelas. Portanto, faça uma pesquisa para entender as dores, necessidades, preferências e comportamentos de cada um deles.

Em seguida, a partir dessa coleta de dados, crie uma ou mais personas com as características mais marcantes dos principais clientes da sua loja virtual. Assim, você conseguirá agrupar os mesmos tipos de consumidores e identificar o que eles realmente precisam para criar estratégias mais assertivas.

2. Escolha itens relevantes

Depois de compreender o perfil dos clientes, fica mais fácil escolher quais produtos devem ser oferecidos na sua estratégia de Cross Selling. Lembre-se de que você precisa oferecer itens complementares, ou seja, que façam sentido para eles.

Imagine que um cliente esteja procurando um tênis, você acha que faz sentido ofertar um pijama no combo promocional? Além disso, é necessário estipular uma quantidade limitada de produtos, pois muitos anúncios e opções de ofertas podem confundí-lo e fazê-lo desistir da compra. O ideal é sugerir dois ou três itens.

3. Crie uma política de preços

Crie uma política de preços cabível para sua estratégia de Cross Selling. Os itens complementares não podem ser mais caros do que o produto principal. Pense que os clientes devem enxergar a compra como uma vantagem, não como um problema. 

Normalmente, eles já sabem quanto pretendem gastar quando vão comprar alguma coisa. Logo, não vão se interessar pela sua sugestão se ela for mais cara do que a compra inicial.

4. Faça boas ofertas

A combinação do Cross Selling com algumas estratégias de marketing, como cupons de desconto, desconto progressivo e frete grátis, é receita para o sucesso. Como os clientes sempre procuram por descontos e vantagens, existe uma grande possibilidade deles se sentirem atraídos pelos seus anúncios e adquirirem os produtos ofertados.

O que não fazer na sua estratégia de Cross Selling

• oferecer itens complementares antes dos clientes definirem o produto principal
• disponibilizar muitas opções ou itens que não combinem com o produto escolhido
• insistir exageradamente para que os clientes comprem os produtos sugeridos

Dica: Faça o Cross Selling apenas com os clientes que já estão interessados em algum produto da sua loja virtual. O objetivo principal desse método é aprimorar a experiência deles, não os forçar a fazer o que não querem.

Up Selling

Como aplicar o Up Selling na sua estratégia de vendas:

1. Aprenda cada detalhe dos seus produtos

Por mais que pareça uma dica óbvia, muitos lojistas não sabem de todos os recursos e benefícios dos seus produtos. Por isso, é importante conhecer cada detalhe deles e se eles atenderam às necessidades dos clientes.

2. Resolva o problema dos seus clientes

Já foi comprovado em pesquisas que as pessoas estão dispostas a pagar mais para ter produtos e serviços de qualidade, que resolvam os seus problemas.

Então, já que o objetivo da sua estratégia de Up Selling é fazer o cliente pagar mais por um produto, você precisa entender qual produto da sua loja é capaz de resolver o problema atual dele e, eventualmente, quaisquer inconvenientes que poderiam surgir no decorrer do tempo.

3. Apresente os benefícios com clareza

Como o Up Selling é um upgrade, você precisa utilizar argumentos claros e convincentes para que os clientes entendam os benefícios de adquirir um produto ou serviço mais caro.

Os clubes de assinatura de vinho são um bom exemplo disso. Na tentativa de fazer com que os clientes comprem os pacotes premium, eles mostram quantas garrafas vem, a origem dos vinhos e com qual tipo de alimentos eles harmonizam, quanto os clientes economizam, os brindes que acompanham e por que devem ser escolhidos. Além de tudo isso, oferecem a facilidade de entregar em casa.

4. Faça um pós-vendas eficiente

A venda não acaba no momento da compra. Assim, é muito importante que você faça um acompanhamento pós-vendas para pedir feedbacks e saber se o produto correspondeu às expectativas, se os clientes estão satisfeitos e se eles pretendem continuar comprando na sua loja virtual.

Lembre-se de que um cliente satisfeito tem mais chances de ser fidelizado e de divulgar a sua marca para outras pessoas.

O que não fazer na sua estratégia de Up Selling

• oferecer produtos que não atendam às necessidades dos clientes
• não saber os benefícios do produto que está vendendo
• não se preocupar com a satisfação do cliente no pós-vendas

Muitos lojistas têm receio de fazer promoções porque acham que não vão lucrar. No entanto, para se manter competitivo no mercado e ter bons resultados, é essencial compreender as necessidades dos clientes e investir em uma estratégia que lhes proporcione uma excelente experiência de compra.

Assim, ao fazer bom uso dos métodos de Cross Selling e Up Selling, você consegue aumentar o faturamento da sua loja virtual e garantir a satisfação dos seus clientes.