Quanto você vale? Embora pareça uma pergunta estranha à primeira vista, gestores e empreendedores questionam quanto cada cliente custa e vale para cada empresa. Para essa dúvida surgiu o LTV - um pé na porta para os KPIs financeiros.
A métrica surge como uma aliada para os desafios de fidelização dos clientes. Trazendo esclarecimentos e informações valiosas para as tomadas de decisão. Entenda no artigo abaixo como o LTV pode ajudar no controle financeiro, retenção e segmentação de clientes.
O que é LTV
O LTV ou Lifetime Value, que em português significa “Valor do Tempo de Vida", é uma métrica responsável por calcular o lucro que um cliente gera para a empresa durante o período de relacionamento comercial.
De forma simplificada, ele calcula quanto um cliente gasta em sua empresa durante determinado período de tempo. Normalmente o período de tempo escolhido para o cálculo são 12 meses, em casos de negócios que não dependem de assinaturas ou fidelidade.
Sabendo o Lifetime Value a empresa organiza planos de ação com a finalidade de aumentar a retenção de clientes. A métrica traz insights para novas estratégias facilitando traçar planos de vendas baseados nos padrões de consumo reais dos consumidores.
Calculando o LTV
Ao contrário do que muitas empresas pensam, o cálculo do LTV é simples e pode ser feito sem muitos dados. A fórmula utilizada é:
Ticket médio X Média de compras por cliente X Tempo médio do relacionamento = LTV
Na prática, imagine que você tenha uma loja de livros. Um cliente gasta em média R$30,00 por livro, e compra 12 livros por ano. Usando a base de tempo “padrão” de 12 meses, o cálculo seria:
30 x 12 x 12 = R$4.320
Ou seja, o cliente investe em sua empresa anualmente o valor de R$4.320.
O poder do LTV nas estratégias da sua empresa
Ao calcular o LTV sua empresa tem uma visão concreta da tendência de receitas que os clientes irão gerar, assim, é possível construir o planejamento financeiro estimando fluxos de caixa e custos. Portanto, conseguem alocar recursos de maneira eficiente para serem compatíveis com as receitas futuras calculadas.
Mais do que apenas um KPI financeiro, ele ajuda na segmentação de clientes. Dessa maneira, é possível adaptar estratégias para cada perfil de consumidor.
No caso de compradores com LTV alto, foco em soluções personalizadas ou atendimento exclusivo, ajudarão a reter esse cliente. No caso de clientes com baixo LTV, as estratégias podem ser traçadas pensando em como aumentar seu valor - ajustando as técnicas de vendas e marketing já existentes.
Por fim, as tomadas de decisão se tornam mais eficientes. Seja para novos projetos ou alterações nos já existentes, o LTV dá insumo para que as empresas determinem o quanto podem gastar em cada novo cliente.
Sendo assim, as campanhas são pensadas em um budget e segmentação de público assertivo. Por exemplo: em campanhas de marketing, serão focados em tráfego orgânico caso o orçamento por cliente seja baixo. Mas em LTVs altos podem sugerir aperfeiçoamentos na experiência do cliente.
Aumentando o LTV da sua empresa
Mais do que qualidade e bons preços, a fidelização é multifatorial. Uma empresa com clientes fiéis despende muitos recursos e investimentos para que os clientes retornem a comprar. Acompanhe abaixo algumas dicas para você aumentar o tempo de vida útil do seu cliente.
Atendimento
Um relatório da Busniss2Community mostrou que 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa. Fato que impacta mais do que a metade do faturamento e atinge diretamente a reputação da empresa.
Pensando nisso, invista em suporte humanizado e treine a sua equipe de SAC para formar um time empático e proativo. Ademais, é interessante fornecer multicanais como chat, chatbots 24 horas, telefone, canais de dúvida, entre outros.
Ouça quem compra
Os feedbacks são ferramentas de ouro para melhorar a satisfação dos seus clientes. Clientes satisfeitos, são clientes que voltam a fazer negócios. Por isso, encaminhe pesquisas de NPS, questionários para avaliação, entre outros. Para incentivar que os clientes respondam as perguntas, ofereça cupons ou brindes em troca das respostas.
Programas de fidelidade
Para manter os clientes na ativa, investir em programas de fidelidade é uma estratégia clássica e eficiente. Ofereça descontos após um certo número de compras, ou até mesmo incentive as assinaturas em planos anuais.
Considere montar kits mensais ou planos em que a pessoa pode receber produtos todos os meses em sua casa. Quanto mais confortável forem as condições, mais convidativo será para os clientes. Mas claro, não vire refém dos descontos, saiba usá-los a seu favor e somente quando necessário.