Estamos na era da praticidade, onde com poucos movimentos compramos o que queremos, na hora e data que quisermos. Com a comodidade que os consumidores ganharam ao comprar online, esse pensamento se alastrou por toda a operação de um e-commerce.
Da escolha do produto ao pagamento, quanto mais objetivo e confortável for para o cliente, melhor. Mas por que muitas empresas não incluem o atendimento ao cliente nessa equação?
Soluções como o FAQ chegam para dar o toque de funcionalidade e simplicidade que o suporte precisa. Entenda abaixo como o que é FAQ e como ele pode ajudar a otimizar a comunicação do seu negócio com seus clientes.
O que é FAQ?
O FAQ cuja sigla significa Frequently Asked Questions, é uma página onde há um compilado de perguntas frequentes feitas por usuários. Na prática, a página funciona como uma espécie de autoatendimento onde o visitante pode procurar sua pergunta, e encontrar a resposta imediatamente no site.
Essa aba funciona muito bem em perguntas básicas e gerais, que não necessitam de informações detalhadas do usuário. Usualmente as perguntas feitas tem relação a horário de funcionamento, localização, políticas de troca, etc.
Dessa maneira, o cliente não precisa entrar em contato direto com o suporte, encontrando soluções rápidas para as perguntas básicas. Apesar da praticidade, o FAQ é um apoio para as questões superficiais mas de forma alguma substitui completamente o atendimento tradicional.
Benefícios de implementar um FAQ em sua empresa
Mais do que um self-service de respostas, o FAQ contribui inquestionavelmente para o aperfeiçoamento da experiência do seu cliente.
Durante toda a jornada de compra, ajudando-o nas etapas iniciais do funil de vendas, até o momento da compra. Descubra abaixo as três principais vantagens ao incluir a aba de perguntas frequentes em seu site.
Reduz o tráfego no atendimento
Imagine clientes com problemas de acesso e que estão se tornando detratores da sua marca, precisando dividir espaço com perguntas como o horário de atendimento ou como alterar o seu nome do login.
Embora ambas as perguntas sejam importantes, suas soluções demandam recursos diferentes. Com a aba de perguntas frequentes é possível oferecer explicações comuns no FAQ e priorizar clientes com questões específicas e/ou complexas nos SACs.
Aumenta as vendas
Um relatório da Zendesk CX Trends 2023, mostrou que 72% dos clientes querem receber atendimento imediato. Com a evolução nas formas de consumo, o imediatismo toma conta e cabe aos lojistas se adaptarem às mudanças dos clientes.
Com suas dúvidas respondidas rapidamente, o consumidor se sente valorizado, além de transmitir profissionalismo e reforçar os pontos positivos da marca e produto.
Experiência do cliente
Muitos dos clientes preferem os canais de autoatendimento ao invés dos meios de atendimento convencionais - uma pesquisa da Freshworks Inc. aponta que esse número pode chegar até 40%!
Com isso, fornecer para essa parcela de clientes informações detalhadas, constrói confiança e melhora a experiência na jornada de compra.
Além disso, os FAQs possuem a possibilidade de atualizações constantes, o que mantém seu site atualizado, funcional e constrói uma reputação de autoridade no assunto.
Como criar um FAQ eficiente
Tão importante quanto ter uma aba de perguntas frequentes, é saber como fazer uma. Além de um complicado de perguntas e respostas, deve ser um canal de comunicação eficaz entre a marca e os compradores. Veja abaixo algumas dicas para criar um FAQ efetivo e conveniente.
Levantamento de perguntas
Conheça o seu público-alvo e o seu produto, dessa forma, será possível criar perguntas assertivas que tenham a ver com o seu segmento. Por mais tentador que pareça, copiar perguntas dos recorrentes não é uma opção viável.
Arregace as mangas e faça um levantamento dos principais questionamentos que sua empresa recebe. Converse com o time de suporte e anote as dúvidas mais básicas e frequentes. A partir das informações coletadas, comece a destrinchar e desenvolva perguntas correlatas que possam surgir.
Construa e escreva de maneira inteligente
Com as perguntas em mãos, chegou a hora de respondê-las. Preze por sínteses objetivas, que contenham o maior número de informações no texto mais enxuto e conciso possível. As respostas precisam ser didáticas e claras - o cliente não deve sair da página com dúvidas.
Aliás, considere incluir imagens e prints que façam sentido com a pergunta. Os clientes podem encarar as fotos como um tutorial, dispensando o suporte em outros canais. As explicações não precisam ser feitas inteiramente na aba do FAQ, podendo ser construída com uma estratégia de link building que direciona os clientes para respostas ainda mais completas.
Atualizações recorrentes
Perguntas criadas e explicações prontas, é o momento de manter a utilidade das respostas. O que adianta elaborar um FAQ completo e assertivo, se irá se tornar obsoleto com o passar do tempo?
Invista um tempo periodicamente para atualizar as informações que passaram por mudanças - dado isso, fique sempre atento às mudanças legais e notícias, pois poderão impactar seu conteúdo.
E uma dica extra é: acate as sugestões dos clientes! Adicione no site as perguntas que os consumidores julgarem como pertinentes e que sentiram falta durante a navegação em seu FAQ.