Novos clientes, são investimentos. Um relatório do SuperOffice mostrou que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. As empresas estão sempre na busca por estratégias de fidelização que minimizem o impacto financeiro de conquistar novos consumidores.
Investimentos como salários de funcionários, materiais impressos, eventos e viagens empresariais também são considerados na hora de fechar contas. Mas a dúvida que permeia o coração dos lojistas é: Até que ponto são investimentos e não gastos?
Graças a essa e outras dúvidas foi criado o CAC, um indicador que permite que gestor controle os custos da sua operação e aumente seu lucro. Entenda mais no artigo abaixo.
O que é CAC
CAC ou custo de aquisição do cliente, é uma métrica que determina o quanto a sua empresa tem de custo para conquistar cada cliente. O cálculo envolve todos os custos da operação, marketing, vendas, etc.
A métrica é utilizada para avaliar a eficiência da gestão financeira na hora da prospecção de novos clientes. Já que um CAC alto pode indicar que a empresa está gastando muito para alcançar novos compradores - emitindo indícios de problemas financeiros.
Usualmente os cálculos do custo de aquisição são feitos mensalmente, dessa forma é possível monitorar as flutuações dos gastos. É importante ponderar as razões para valores instáveis, a contratações de novos funcionários ou investimentos a longo prazo são motivos viáveis para um aumento temporário “saudável” nos resultados.
Calculando o custo por cliente
Inicialmente é necessário tirar da conta os setores e ações que não possuem influência direta na aquisição de novos clientes. Como por exemplo: suporte, logística, etc.
Procure o setor de vendas e marketing para obter o maior número de informações possíveis da jornada de compra e todo o processo de vendas. Se atente em incluir o máximo de informações possíveis no cálculo, já que renderá resultados mais precisos. Recolha dados detalhados, transações financeiras, custos e investimentos.
Com os dados em mãos, chegou a hora de transformá-los em resultados. A fórmula utilizada é a seguinte: CAC = (custos em marketing + custos em vendas) / número de novos clientes.
Para saber quais custos levar em consideração, deve consultar os investimentos feitos em cada etapa da venda. Abaixo separamos alguns dos dados que devem ser incluídos no cálculo:
- Salários
- Publicidade
- Ferramentas e softwares
- Comissões sobre venda
- Eventos
- Viagens
- Serviços terceirizados
Entre muitos outros!
O que é considerado um bom CAC?
Infelizmente não é possível determinar um número padrão para determinar se os resultados estão sendo positivos ou negativos. A análise vai depender do seu mercado de atuação e quais são os motivos para a elevação desse número.
Mas nem tudo está perdido! A interpretação dos resultados pode ser feita de maneira simples em empresas de compras pontuais, priorizando sempre um CAC baixo em relação ao ticket médio.
Por exemplo, se você vende copos, se o ticket médio em sua loja é de R$50,00 mas o CAC está em R$70,00, pode ser que o negócio tenha problemas financeiros futuramente. Em casos de compras por assinatura ou planos, a conta deve ser feita com mais pontos em consideração.
Monitore indispensavelmente os números e entenda as razões por trás deles para calcular de forma assertiva os investimentos e gastos com a sua operação.
Diferença entre CAC e LTV
Companheiros de KPI, o CAC e o Lifetime Value (LTV) possuem características parecidas mas são indicativos distintos.
O LTV é uma métrica que indica quanto o seu cliente gastou em sua loja durante todo o período de relação comercial que tiveram (geralmente 12 meses). Basicamente, ele calcula o quanto o consumidor “vale”, considerando suas compras e ticket médio.
Já o CAC calcula o quanto gastamos para conquistar um novo cliente, e não um já fidelizado. O Lifetime Value deve ser considerado como um aliado nas contas de CAC, pois precisa estar incluso no momento da interpretação de resultados.
Ambas métricas podem ser comparadas com uma balança. O CAC deve ser baixo, enquanto o LTV deve ser no mínimo três vezes maior - compensando os custos iniciais da prospecção e posteriormente gerando lucros.