No ano de 2023 foi registrado um aumento de 16,5% no número de e-commerces no Brasil. Fato que deixa cada vez mais acirrado construir espaços no mundo digital. Pensando nisso, foram criadas diversas estratégias para destacar a sua loja virtual dentre milhares de lojas virtuais.
Uma das estratégias mais famosas, é o Customer Experience. Entenda mais no artigo abaixo como utilizar essa técnica para decolar as suas vendas e garantir a fidelização dos clientes.
O que é Customer Experience?
Customer Experience (CX) cujo significado em português é “experiência do cliente” , como o próprio nome diz, tem como objetivo garantir uma boa experiência do cliente em relação a uma loja virtual ou site.
O CX está presente em toda a jornada de compra, flutuando do contato inicial, navegação no site, checkout, entrega até o pós-venda. Monitorando não somente a imagem da empresa, mas também garantindo uma boa experiência e navegação dentro do e-commerce.
Importância do CX
Dados da HubSpot mostram que empresas centradas no consumidor (customer centric) são 60% mais lucrativas. Um cliente feliz é sinônimo de lucro.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes com as empresas em que compram, por conta do número de negócios que crescem a cada ano. Dito isso, é importante que você sempre busque formas de se destacar da vasta concorrência.
Ceder recursos para CX faz com que você saia na frente dos concorrentes, mostrando excelência em todos os processos da jornada de compra. Encantando e oferecendo qualidade e singularidade.
Se sobressair no mercado é apenas um bater de asas que irão se tornar virtudes do seu negócio.
Uma empresa competente em Customer Experience resultará em clientes promotores de sua marca; o marketing de boca-a-boca é real e é por meio dele que você terá a prova social necessária para vender cada vez mais.
Cerca de 82% dos consumidores brasileiros são influenciados pelas opiniões de amigos e familiares ao tomar decisões de compra. Esses clientes fidelizados, rendem uma reputação positiva, feedbacks atraentes, magnetizam novos consumidores e geram mais receita.
Mão na massa: Aplicando o Customer Experience em sua empresa
Agora que você já sabe o que o Customer Experience aprenda a como aplicá-lo dentro do seu e-commerce:
Design e Layout
Você sabia que 70% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com a experiência do cliente se for fácil de navegar?
Se coloque no lugar do cliente, você compraria em uma loja virtual que não tem um layout intuitivo, trava nas mais simples operações, tem um checkout longo e confuso e tem dificuldade para encontrar os produtos desejos? Receio que a resposta seja não.
Com o seu cliente acontece o mesmo. Mantenha um design moderno, um site intuitivo e responsivo, checkouts objetivos e sem falhas de software. O seu cliente deve se sentir confortável ao realizar as compras, todo o site deve ser objetivo e intuitivo. A fim de alavancar as vendas e zerar o abandono de carrinho.
Embalagem e logística
Embalagens frágeis, sem comunicação visual e problemas na entrega, serão motivos que farão com que o seu cliente nunca mais voltar a comprar na sua loja. Por isso, invista em embalagens personalizadas com a estética da sua marca, com fácil manuseio, resistentes e que promovam para o seu consumidor uma experiência única.
E claro, não se esqueça de escolher uma transportadora que te garanta rastreamento, cuidado e rapidez na entrega. Garantindo que o pacote chegue para o seu cliente com excelência e cautela.
Atendimento
Quem nunca desistiu de uma compra por conta do atendimento não é mesmo? Vemos relatos como esses, todos os dias nas redes sociais, com familiares e amigos, e em plataformas como Reclame Aqui. Os dados confirmam isso já que uma pesquisa revela que 64% dos consumidores brasileiros já usaram as redes sociais para reclamar de uma má experiência.
Se o seu atendimento for falho, a sua loja não será uma exceção! Investir em um atendimento de qualidade deixou de ser uma opção, para se tornar obrigação. Escolha um time que deixe o seu cliente informado e que seja empático por todo o processo de vendas. Isso tornará a experiência do seu consumidor agradável e satisfatória.
O suporte também é importante, pois o pós-venda pode garantir compras futuras, fidelizando aquele cliente. Preze por sempre oferecer o melhor atendimento, ágil, empático e eficiente.
Tecnologia como aliada do CX
Uma pesquisa da Customer Experience no Brasil indica que 69% dos consumidores acreditam que oferecer experiência tecnológica é um papel importante por parte das empresas.
Com base nos dados apresentados é possível concluir que é indispensável para uma loja virtual, automatizar funções dentro de sua plataforma para promover a melhor experiência para os seus clientes, principalmente quando falamos em usabilidade de site e atendimento.
Pesquisam relatam que os clientes preferem resolver os problemas ou dúvidas por meio de chatbots, ao invés de falar com um atendente. Todavia, os chatbots não substituem os atendentes tradicionais. Isso quer dizer que, a tecnologia deve ser aliada dos processos simples mas para procedimentos complexos os humanos são insubstituíveis.
Quando falamos em layout: botões de whatsapp, aba para avaliações, login automático, voicebot, realidade aumentada, IAs de recomendação de produtos e muito mais - podem ser as peças necessárias para um CX impecável.
É praticamente impossível ser dono de e-commerce e não se preocupar com a experiência do cliente, por isso, busque sempre aprimorar seus processos e se colocar no lugar do consumidor.